大店員與小店主 - 創業

本文轉自今日聯合報
http://udn.com/NEWS/OPINION/OPI4/6297657.shtml

羅智成：大店員與小店主

香港是城市管理的奇蹟。

在迫蹙的空間下，要讓七百萬居民和一年三千六百萬旅客生活、移動、工作、消費，且各
式資源與服務供應不絕、運轉流暢，你不得不承認只有香港人做得到。

在這當中，最令我驚豔的是消費服務的效能：不論是開得比7-11還密集的名牌精品店、蓋
得比機場更寬敞的購物中心、容量比電影院還大的酒樓—或比檳榔攤大不了多少，卻足以
應付一整輛大巴士的客人的魚蛋粉、茶餐廳，你都會由衷讚歎那舉世無匹的接待效率。

這所謂的「效率」包括了：速度、準確度、靈活度、專業度、收銀機飽和度，甚至有時也
包括滿意度。舉例來說，香港一到用餐時間，大自上百桌的餐廳，小至幾張檯子的小店，
瞬間都會湧進潮水般的顧客，已訂位的、臨時要找位子的、現場併桌的、門口排隊的，這
樣盛大而令人手忙腳亂的緊急場面，已足以癱瘓掉一個第三世界的政府了！但只見那些領
班、領檯、服務生、歐巴桑穿梭在人群間，帶位、點菜、推車、送菜、鋪桌、收碗、埋單
…卻很少發生點錯、送錯、找錯的狀況，甚至送上桌的菜餚，火候、溫度還都剛好。

又例如在衣香鬢影的服飾店，操著各國語言、各地口音的顧客蜂擁而入，他們逛店的態度
與動機不同，購買的習慣、品味和預算也不同，這時店員們就要使出渾身解數了，招呼、
講解、推銷，還有判斷客人也很重要：純逛的就放牛吃草；趾高氣昂的就欲擒故縱；猶豫
不決的就推波助瀾；身懷鉅款、不吐不快的就曲意逢迎。此外還有不打折不死心的、只剩
巴西幣的、已沒現貨的、修改衣服的，店員們都得見招拆招、隨機應變，直到每個人都心
滿意足，提著大包小包離開。

這樣的場景在香港四處可見，也包括了大商場各式專櫃、酒店服務生、電訊業、房屋仲介
業的業務人員。我衷心認為香港最負盛名的服務產業，大半是靠這些在第一線任勞任怨、
專業又敬業的店員們支撐的。

相較於香港大財團、大企業的連鎖店經營模式，台灣許多商店的特色則在於經營者本身—
也就是老闆或店主。

也許是中小企業或個體戶文化根深柢固，也許是創業資本、土地成本不高、入行門檻較低
，台灣的大街小巷充滿了各種「校長兼撞鐘（校工）」的小店經營模式。他們當然也會聘
僱店員幫忙，但是規模不大、企業屬性不強、勞資界線較不明顯。

在這當中，最令人印象深刻的是，來自各行各業、不同領域的創業者往往會帶來形形色色
的營業內容與商店風貌，以及專屬於店主的性格、品味、夢想與經營理念。

在我稱之為台北市「羅曼蒂克大道」的康青龍、溫羅汀一帶（永康、青田、龍泉、溫州、
羅斯福、汀州），許許多多的小店主把一些原本平凡無奇的小事業，如：咖啡廳、書店、
餐飲店、服飾店、禮品店、茶館、花店、手工藝店等，經營得有如一方個人夢土—或特定
小眾的隱遁之所、生活基地與精神堡壘。他們靠的無非就是對美好生活的想像、對理想或
嗜好的執迷與投入、鮮明的生活態度與個性。

這些有著特殊能力與意志力去實現浪漫夢想，並深刻感染周遭人群的「小店主」或專業人
士，我常暱稱他們為「巫師」、「女巫」。台北市的人文、浪漫與多元，就是因為台北市
的巷弄裡定居了許多「巫師」和「女巫」。

「大店員」與「小店主」代表了不同的經營與消費模式，面對著不同的挑戰與艱辛，呈現
出各個城市不同的美感與生活體驗。

（作者為作家、詩人）


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