如果客人點錯餐你會怎麼做? - 創業

原文恕刪。

正如同原文中提到，對於要不要「重做」這件事，
本來就沒有一個標準答案，
所以，這完全是看創業者追求的目標，到底是什麼。

即便是像餐飲業這樣，通常被視為服務業的產業(但有些老闆不吃這套)，
我想大家也不乏在台灣各地看過，老闆和員工的臉都臭到不行，
或是結帳流程、產品說明、動線等亂七八糟，
你多問兩句還會被老闆或員工白眼不耐煩的回答，
但生意還是好到爆炸或是老闆也根本不在意的餐飲業存在。

有些人創業，單純就是為了錢，
有些人創業，單純就是為了自我實現(或是自我滿足，但這也沒有什麼不對)，
當然也有人卡在兩者中間，想魚與熊掌兼得，也沒什麼不行，
所以，「重不重做」、「會不會得罪客人」這種問題，
單純也就只是看你「應對」這類奧客時的對策，
是否合乎你作為一個創業者的目標罷了。

以小弟我的貓旅館來說(剛滿第四年)，雖然並不是餐飲業，
但小弟所在的產業一向被視為服務業，
因此各種千奇百怪的客人、要求與獵奇的狀況也是不在少數，
而我正好並非是為了錢而創業，在創業者中可能屬於異類。
我創業，單純就是為了自我實現，
我從一開始就不認為自己在做服務業，至少不是在「服務人類」，
而是在「服務所有的『住宿中』貓咪」(而非「所有貓咪」)。

因此，
我們皆是以「所有住宿貓咪」的健康與安全為出發點，
而規劃出住宿規章、住宿規定、住宿切結書等等規範與原則，
任何只要不符合、不認同我們住宿規章、住宿規定與住宿切結書的消費者，
為了所有住宿貓咪的安全與健康，
無論如何就是不給入住，沒有任何可以通融的理由，
因此我們在貓奴、動保界和寵物產業這個圈子，
也算是小有名氣的「老闆很多鳥毛」、「不通人情」、「不怕得罪客人」的業者。
即便是老客人，踩到了住宿規章的紅線，
我們也一定是拒絕他帶貓入住，沒有第二句話。

所以，我曾經和客人對罵到趕她出店門，
也曾經凌晨拒絕老客人的貓咪入住(我們有24小時入住退房服務)，
因為她的貓咪有傳染性疾病卻到入住當下才告知我們，也是請她把貓帶回，
也曾經要求半放養貓咪的飼主們提供更多的醫療檢驗證明，
以確保所有住宿貓咪的健康與安全(當然有些願意配合，有些就不住了)，
更別說這四年以來，我們拒絕了超過五成以上詢問的潛在客人入住，
皆是因為不符合我們的住宿規定、規章與切結書的要求，
其中也有不少潛在客人當下會說「能不能這次就通融一下？」，
我們一向是這樣回答：

「如果我這次無視我們的規定通融你，我下次就會通融別人，
我們所有的規定就都會形同虛設，
你的貓咪隔壁就可能會住著帶有傳染性疾病的貓而可能被傳染，
你真的能放心將貓交到我的手上嗎？」

我不會為了錢就什麼客人都接，
我也不會為了成本，而忽視住宿貓咪的健康與安全狀況。

所以我們提供給住宿貓咪的貓砂一定挑極低粉塵、高凝結力，
對貓而言健康安全的貓砂(通常也都極高單價，有養貓的版友可以查「型貓寓所」)，
消毒藥水也是選擇高成本的獸醫院級用藥(六雙啶)，
如果貓咪飲水量過少，我們會免費提供補水罐罐幫貓咪補充水分，
如果貓咪因緊張而不進食，我們會免費無限嘗試架上嗜口性較高的副食罐和零食，
直到貓咪願意進食為止，
為了貓咪住宿期間的身心健康，我們也會在貓咪自由活動時，
免費提供「每一組住宿貓咪至少一個全新的貓咪玩具」，
在玩具不混用的情況下，讓貓咪可以在住宿期間也可以滿足牠身為貓咪的本能。
如果貓咪因為緊張而有尋找遮蔽物的需求，
我們也會免費提供一個遮蔽物(例如貓帳篷抓板)，貓咪回家時也就送他了。
如果貓咪出現我們察覺到不太對勁的健康狀況，
我們也會第一時間和飼主回報，帶去獸醫院就醫後，
若非飼主事先要求要定期送醫的醫療費用，通常我們也都會全額吸收醫療費用。
(我們也曾經在貓咪只是吃罐罐的時候湯汁沾到鼻子上，
後來鼻子上的湯汁乾掉，顏色怪怪的，我們就很緊張地通知飼主並帶貓咪就醫)

而上述這些「成本」(還只是一部分)，我們也很少在對外宣傳時提及，
因為我認為這是我們為了住宿貓咪的健康與安全「本來就該做到的基本標準」，
而不是什麼特別值得鼓勵而拿出來說嘴的事，
因此我們的客人「實際上」多數不知道我們的營運成本非常高，
即便有老客人後來向我們抱怨「台北市有哪些貓旅館一晚才收多少錢」，
我們也通常不會向客人提到上述的成本，
通常只會說「大概台北市比較競爭吧 :)」
一般也不會提及我們24小時住在店內盯著貓咪的健康和安全要花多少人力成本和健康，
也不會提及我們平時除了照顧貓咪之外，
為了可以更完善地確保貓咪的健康與安全，明明是門外漢，
卻花了一大堆的時間讀獸醫用書、研究相關的論文與期刊。
(還曾經被客人問「你們這麼專業，真的不是要考獸醫喔？」)

當然，也有些客人會「慢慢察覺到」我們提供給貓咪的專業服務與內容，
即便再遠再麻煩，我們要求再多再龜毛，也還是會帶貓咪回來住宿。
有些客人還因為每次帶貓咪來住宿，我們都免費提供了太多的東西，
因此給了我們「罐罐爸」和「罐罐媽」的暱稱，
這四年來也有非常多飼主詢問我們「你們這樣真的能賺錢嗎？」

當然是賺不到什麼錢啊(笑

但我們的目標本來就不是放在錢上，也不是為了錢才開了一間貓旅館。

所以那碗麵，到底該不該重做？
本來就不單單是成本、利潤的問題，
而是「你開這間麵店到底是為了什麼目的？」的問題，
因此沒有絕對的對錯，沒有絕對的答案，
不是不幫客人重做一碗、可能得罪客人就是錯的，
也不是幫客人重做一碗，或是把客人認為做錯的麵也送給客人，就一定是對的，
對錯，是看你的因應對策是否合乎你的目標、合乎你的價值觀，
是否無愧於你開這間店的初衷罷了。

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