給客人退貨或不讓退貨？難解的問題 - 創業

※ 引述《moonbay (moonbay)》之銘言：
: 各位創業板的老闆大家好
: 小弟今天碰到一個麻煩的狀況，自己有想了處理的方法
: 想請問各位老闆有沒有更合適的處理方式，謝謝大家指教。
: 最近有在交貨給一個在傳統市場浸泡川耳來賣的客戶，已交貨兩次，兩次都出狀況
: 該客戶有個朋友，在傳統市場有七個攤子，用量極大，
: 大部份交貨銷掉的量幾乎都是客戶的朋友用掉的（我們沒有接觸過該客戶的朋友）
: 第一次客戶說他朋友說川耳貨色有用混的，他們把混的全部丟掉了，說那種貨色沒人會買
: 我去客戶那邊看，泡出來的東西的確參差不齊。退貨數袋，我們賠錢，但因為對方量大
: ，尚餘利潤。
: （我們客戶那邊的貨是沒問題的，他泡起來都很正常，出問題的都是客戶朋友）
: 第二次交貨是大約兩三個禮拜前送300斤，
: 今天早上客戶突然打電話來說他朋友川耳一次倒了15斤下去浸泡，結果泡出來水都是混
: 濁的，而且東西品質非常差，指責我們的貨有做面，
: 說我們做生意沒有信用，他朋友今天攤子全部休息不賣
: 目前的狀況有可能是對方會把貨全部退給我們，泡下去的15斤要我們賠償。
: （我們客戶那邊的貨一樣沒有問題）
: 但問題很大的是，我覺得川耳供應商給我們的川耳有問題的機率其實很小，
: 如果貨已經在客戶朋友那邊被部分調包或全部調包成次級貨的話，我們又收回來，
: 那這次的損失就不是這對方泡下去的15斤而已了，但收或不收真是很難解的問題，
: 收了可能會吃大悶虧，不收變成跟客戶撕破臉（而且此批川耳還有20000元貨款在客戶
: 那邊壓著未收），現在真的有點苦惱，有板友有遇到類似的狀況可以指教的嗎？
: 謝謝各位。


處理客訴要把握一個最大的原則：先處理人，再處理事！

我個人認為處理客訴最好的標竿，就是王品集團!


我們來看看王品怎麼處理客訴

(以下是真人真事)

狀況一:西堤的牛排有殘留錫箔紙，若當場反應，王品直接賠一客新的給你!

若在結帳時反應，店長會拿小禮物賠罪!

狀況二:西提的蔬菜捲用叉子一叉就散了，我只是單純提醒店員這件事

店長堅持要請我多吃一份甜點!好像我不吃他就會沒有工作一樣

我就收下那份甜點了


以後大家問我王品集團的東西好不好吃，我的回答都是"好吃，而且好爽!"

王品靠著"有客訴，加倍奉還"的概念

讓你只記得:當時有一點點小問題，但是服務真的很好!

讓王品集團逐漸擴張到現在這個地步!


所以小的我自從處理客訴以來，只有一個原則:

只要人有爽，什麼事情都是小事

只要人不爽，什麼事情都是大事

而且要了解這個人客訴的"真正原因"到底是在哪裡!



我個人認為這大客戶的客訴可能原因有四:

1.這東西真的有問題!

2.操作不當，導致東西有問題

3.這東西我買不起，但是又很有商機，找點麻煩，讓殺價比較有立足點

4.上一次一點點客訴就有賠，這次也搞大一點好了


請各位不要認為這大客戶很機車

這只是我個人的想法，不代表這大客戶的真正立場!


如果是我，我會帶一份讓對方感到溫馨的禮物過去

再親自隨機抽樣操作，看產品到底有沒有問題

如果產品真的全部有問題

我會問這個客戶:這批產品好像真的有問題，但是我如果全部賠，我會倒!

如果你還會繼續要跟我做，我賠!但是要分半年扣款，不然我真的會倒!

你可以接受嗎?

當然這個前提是少了這個客戶會死人的地步，才能使用的大絕招

如果不會死人，頂多就不做這個客戶，應該也是沒有關係


通常客戶聽到我這樣講，心裡面都會爽的要死

有良心一點也就不敢跟你殺價，甚至也不會要你全賠!

為了抓住大客戶，過的難過一點也是沒有辦法的事


我真的要再強調一件事

只要是可以做到固定的大客戶

一定要秉持著先處理人，再處理事！

只要人有爽，什麼事情都是小事

只要人不爽，什麼事情都是大事

人都是貪小便宜的動物

有時候給點甜頭，會有莫大的效益!



今天頭腦昏昏沉沉

感覺文章都亂打一通

若邏輯有前後矛盾

歡迎來信提問



打完收工


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