7-11被客訴...的員工理由相當的扯! - 加盟
By Olive
at 2012-02-08T00:00
at 2012-02-08T00:00
Table of Contents
我在7-11上大夜不到兩個月...
事情發生於今年1月底的事..(到2月份才來說要客訴)
當時有個客人來店內消費當時他買了很多東西..
在結帳過程中他買的東西我已經B好了
然後他突然說要一杯大熱拿
我馬上做給他..
重點來了! 他拿I-cash付費 他卡片裡面金額不夠
所以機器也沒有發出結束交易的聲響!
而我也沒有注意到...泡完咖啡之後他就走出門口
開車走人...
之後我才看到銀幕上金額不夠...然後我就只好幫他貼錢..
等他哪天來拿卡片...
沒有想到!!來拿卡片的時候 居然還很囂張的說要客訴你們大夜班
為什麼當時結完帳沒有給他卡...
(下班不久的時候 店長打電話來跟我說的)
當時跟店長通完電話時 心想奇怪到底是哪個客人!?
畢竟事情發生之前已經過了1個多禮拜了...因為店內監視器只能看1個禮拜內的
然後想了又想才想起有這件事 越想越不高興....
我幫你付錢 你來為了那一張100元的卡來客訴我!?
你買的東西都比你那張卡來的貴!!
我沒跟你收錢就已經很好了 還來客訴!
越想真的越不高興 我真搞不懂 現在的人去7-11消費都是抱著甚麼心態阿!
然後過了一個小時我又打電話去給店長..問說被客訴會不會害到店家呢!?
然後店長跟我說:不用擔心 這件事情 她會處理
因為店長人一直很好 所以我很怕會害到她
相對的我也很害怕自己失去一份工作...
畢竟好老闆難找阿...
(我不知道我們店是加盟還是直營...有{組長}算直營還是加盟!?)
爬了很多7-11客訴文才決定發這章文的...
因為我很怕寫報告.心得.上課之類的 好幾年沒寫過報告.心得了更別說是上課..
事情發生於今年1月底的事..(到2月份才來說要客訴)
當時有個客人來店內消費當時他買了很多東西..
在結帳過程中他買的東西我已經B好了
然後他突然說要一杯大熱拿
我馬上做給他..
重點來了! 他拿I-cash付費 他卡片裡面金額不夠
所以機器也沒有發出結束交易的聲響!
而我也沒有注意到...泡完咖啡之後他就走出門口
開車走人...
之後我才看到銀幕上金額不夠...然後我就只好幫他貼錢..
等他哪天來拿卡片...
沒有想到!!來拿卡片的時候 居然還很囂張的說要客訴你們大夜班
為什麼當時結完帳沒有給他卡...
(下班不久的時候 店長打電話來跟我說的)
當時跟店長通完電話時 心想奇怪到底是哪個客人!?
畢竟事情發生之前已經過了1個多禮拜了...因為店內監視器只能看1個禮拜內的
然後想了又想才想起有這件事 越想越不高興....
我幫你付錢 你來為了那一張100元的卡來客訴我!?
你買的東西都比你那張卡來的貴!!
我沒跟你收錢就已經很好了 還來客訴!
越想真的越不高興 我真搞不懂 現在的人去7-11消費都是抱著甚麼心態阿!
然後過了一個小時我又打電話去給店長..問說被客訴會不會害到店家呢!?
然後店長跟我說:不用擔心 這件事情 她會處理
因為店長人一直很好 所以我很怕會害到她
相對的我也很害怕自己失去一份工作...
畢竟好老闆難找阿...
(我不知道我們店是加盟還是直營...有{組長}算直營還是加盟!?)
爬了很多7-11客訴文才決定發這章文的...
因為我很怕寫報告.心得.上課之類的 好幾年沒寫過報告.心得了更別說是上課..
All Comments
By Oscar
at 2012-02-11T22:28
at 2012-02-11T22:28
也許妳是第一次碰到這樣的情況，所以當下妳感到錯愕也無助
但如果妳願意冷靜下來...看老闆怎麼處理，以及下班後思考反省往後再碰到類似事件，妳可以如何應對會更棒。那麼妳自然而然就會進步了
不要怕寫心得報告，可以想想自己是真的要做大夜班一輩子嗎??
如果你永遠沒有進步，遇到每次客訴事件都只能請店長幫妳處理，那麼你只能永遠作大夜班...即使內部升遷幹部也很難有妳的機會。
這次事件後，你可以學習警惕自己，不懂7-11流程就應該要和老闆溝通:
1.往後客人忘記拿走 I-cash卡離開，店面人員應如何處理??
以防日後客人投訴員工竊盜侵占時，有力提出員工當下已交由失物招領單位處理
2.若客人 I-cash卡餘額不足，但客人無法連絡且商品已領出，費用該暫由誰支付??
於爾後客戶認領失物時，一併將此金額補上
因為我看到妳在這件緊急事件的應對上，處理方式並不正確
第一點看見餘額不足，哪有員工替客人支付此筆消費餘額的錢??應當先告知店長討論如何聯繫客人，或是否報警處理。
第二點當客人提前離開店面，卻未將 I-cash卡領走，而應當下與店長討論7-11流程是如何處置。
假使這位客戶真的認為妳的不對，妳也能有力提出事發當下已交由店長處置此 I-cash卡，即便申訴後妳的職務也並未失職。
我寫這麼多...如果妳真的有吸收、有學習到，就會明白我已經幫妳把心得報告寫好了
如果妳真的要寫心得報告的話，就可以參考我的例子寫上去了。
都幫妳設想好了
By Charlotte
at 2012-02-10T22:33
at 2012-02-10T22:33
By Selena
at 2012-02-09T02:53
at 2012-02-09T02:53
2.接著我要說的是你犯的錯
你工作中沒注意到卡片金額不足~便讓客人結帳走人
這已經是你第一個疏忽
然後你犯第二個錯是~~沒把卡片還給客人
讓他就這麼走掉
接著你幫客人付錢是第三個錯!
理應拿著付費的單據~~去向客人追討這一份差額
(但大多數是追不回來)
3.我想你是出自於好心以及服務~~所以想說自己補錢了事
我首先不贊成這種行為
其次你的奛心以及服務~~也不代表你沒犯錯
客觀的評析~~沒注意到金額的不足以及未把卡片歸還客人
的卻都是明明白白的錯
跟你服務好不好~~心地善不善良～是兩碼子事!
甚麼付的錢比卡片貴拉~~沒跟你討錢就很好了還來客訴~~這都是不相干的事
一碼歸一碼
你有犯錯~~就是有犯錯
好比說~~總不能因為你救過某人的性命~~就代表你可以擁有殺個人無罪的權利吧!
4.來消費的人是甚麼心態?
就是本位主義
現在的人都這樣!~~~花點錢就自以為大爺
或者是該說消費意識抬頭
大概就是這樣吧!
所以現在做服務業不簡單~~而服務也也是目前的行業主流
大家或多或少都要直接或間接的面對客人
By Catherine
at 2012-02-12T20:38
at 2012-02-12T20:38
客人沒錯..雖然他突然多叫了一杯咖啡,但這也在合理範圍內
問題還是出在你身上
1.今天不是客人故意少付錢 而是你少收了錢
況且只要離櫃了 你就得負責任 所以賠錢也是對的
2.卡片沒歸還給客人 這也是你的責任 所以客人投訴你 也是對的
只是客人的態度...有好的客人 當然也有澳客
即然 你是要做服務業 你就得有所體認
雖然你吃虧 幹在心理 就當學經驗吧
如果你當時能做的好的話 這些問題都不會發生了
不是嗎??
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我朋友工作的地方在某公司的服務台
她們就得做到 被客人當面幹譙
還得說 我們會努力改進
換個行業說 王品之所以會賺錢 就是它們不止賣的是商品 也賣服務
By Zora
at 2012-02-11T12:13
at 2012-02-11T12:13
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