眼鏡售後服務問題《一年非人為保固》及《一年免費保固》 - 事業
By Carolina Franco
at 2013-09-10T00:00
at 2013-09-10T00:00
Table of Contents
我想請教是否有人對眼鏡售後服務了解，或相關眼鏡代理商，眼鏡行師傅可以回答，
我在眼鏡部門工作，近期碰上一個客人要求眼鏡免費售後服務，
我們眼鏡部門本身強調，《眼鏡本身擁有非人為一年保固》，
保固情況為非人為因素受損，服務辦法：請廠商跟換新框或零件更換，
如產品以斷貨或缺貨已同等值相關產品做服務，如：人為因素酌收材料費，
客人表示一般外面其他眼鏡行眼鏡都有《一年免費售後服務保固》，
我們本身除非眼鏡公司有特別附有保固卡
《非人為受損免費一年售後服務保固，或兌換同等值商品》，
我們才有辦法提供免費兌換或服務！
我想請教，一般眼鏡公司或連鎖眼鏡行真的有辦法提供，
《人為受損》客人一年免費售後福務嗎？
如碰到不懂珍惜或習慣不好的客人一年內三番兩次受損，
又或者刻意在保固快到期前將眼鏡破壞，真的免費提供更換嗎？
難道沒有但書嗎？真的合理嗎？
一般外面常見的眼鏡公司或大型連鎖眼鏡行，普遍售後服務是如何處理？
我們最近碰到的客人眼鏡是個人因素導致鏡框斷掉，根據資料配鏡超過一年，
該框本身也已經斷貨幾個月，無法掉到相關零件，
我想請教一般眼鏡行或連鎖眼鏡公司會如何處理眼鏡售後服務？
我在眼鏡部門工作，近期碰上一個客人要求眼鏡免費售後服務，
我們眼鏡部門本身強調，《眼鏡本身擁有非人為一年保固》，
保固情況為非人為因素受損，服務辦法：請廠商跟換新框或零件更換，
如產品以斷貨或缺貨已同等值相關產品做服務，如：人為因素酌收材料費，
客人表示一般外面其他眼鏡行眼鏡都有《一年免費售後服務保固》，
我們本身除非眼鏡公司有特別附有保固卡
《非人為受損免費一年售後服務保固，或兌換同等值商品》，
我們才有辦法提供免費兌換或服務！
我想請教，一般眼鏡公司或連鎖眼鏡行真的有辦法提供，
《人為受損》客人一年免費售後福務嗎？
如碰到不懂珍惜或習慣不好的客人一年內三番兩次受損，
又或者刻意在保固快到期前將眼鏡破壞，真的免費提供更換嗎？
難道沒有但書嗎？真的合理嗎？
一般外面常見的眼鏡公司或大型連鎖眼鏡行，普遍售後服務是如何處理？
我們最近碰到的客人眼鏡是個人因素導致鏡框斷掉，根據資料配鏡超過一年，
該框本身也已經斷貨幾個月，無法掉到相關零件，
我想請教一般眼鏡行或連鎖眼鏡公司會如何處理眼鏡售後服務？
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事業
All Comments
By Ina
at 2013-09-14T17:35
at 2013-09-14T17:35
2013-09-15 01:29:27 補充：
你好
一樣米養百樣人，走進來的客人形形色色，我想沒有人會拒絕財神爺。當然碰到問題，這些形形色色的「客官」腦袋裡的認知也各有不一樣。決解問題當然有有制度、規定當參考，但絕不是死抱不放。要真是一板一眼，那肯定會得罪不少財神爺。
Q.～客人表示一般外面其他眼鏡行眼鏡都有《一年免費售後服務保固》
Ans.《一年保固》這是刻板印象，用另個角度想哪家長戴式隱形眼鏡還做一年保固呢？再者，就在眼鏡龍頭服務時經驗，該公司當年眼鏡保固是6個月，並非1年。
Q.～《人為受損》客人一年免費售後服務嗎？
Ans.看情況嘍。老主顧堅持要求，在成本有限下還是會接受，眼光看遠一點。
要是遇到很難「鐵頭」的「放送機」，不管是你對還是他對，還是選擇任其暗地裡惡性中傷？這考驗你的智慧。末學以為，合不合理已經不是關鍵，圓滿解決才重要。在這行業生存，切記，「和氣生財」四字
Q.～鏡框已經斷貨幾個月，無法掉到相關零件，請教一般眼鏡行或連鎖眼鏡公司會如何處理眼鏡售後服務？
Ans.
案例1.
一位女客介紹老公(戴著TITANOS眼鏡，當年是上萬元)配鏡，全店包括TITANOS都拿來給他挑，最貴不超過$6500，他選擇最便宜的$3500。買賣當時保證不腐蝕，但「有可能會」退色。
半年左右，這客人拿來要求服務。我們建議補價差更換高級一點的，被拒絕。最後免費更換同廠牌，鏡腳包膜，還自行吸收鏡片費用。
之後我和前股東拆夥，搬出來自己開店。也又過了半年，也就是當初配鏡後的一年，這對夫妻(兩個都在銀行上班的)氣沖沖走近來找我要求服務。還是一樣問題，掉色。
理應去找前店家，怎來找我？？本著來者是客，耐心解說。對方要求免費更換，而且不可以再掉色。(簡直是強人所難)
於是拿出TITANOS鏡框，只讓他貼1千或1500就好。舊框廠商已無法服務，需自行吸收，還得吸收鏡片，這連前面賺的拿來賠都不夠，更何況是前合夥店家。
對方表示，當初他是戴著TITANO眼鏡來配，又不是買不起(真的是他花不下)，是我沒介紹好東西給他(真是啞巴吃黃蓮)。拒絕了我的提案，不想任何1塊錢。
當然，這種要求我也無法接受。但眼見店裡還有幾組其他客人，避免讓他人產生誤解，還是百般容忍。
最後更換他廠成本較舊框高一點的IP銀色鏡框，補貼$5、600。但已過一年，不再保固服務，如要服務，請回當初驗配店家。
故事還沒就此結束，又過了一年，鏡框框緣斷裂，還是跑來找我服務。這下子剛好沒其他客人在場，免強擠出笑容，客氣回應需送焊接，一點$500。對方拿著嗆聲說，花$500快就直接配新的就好，氣沖沖拐頭離開，也不曾再出現過。
案例2.半年多，板鈦框面靠近中樑略掉色，並非明顯。但，客人發現了，也很喜歡這支鏡框，廠商已缺此款顏(黑)色。
廠商處理先寄上同款橄欖綠(沒看我就知道會被打槍)，客戶拒絕。再寄上另款黑色(鏡片需重新製作游本店自願吸收)，還是被拒絕。
廠商要求寄回鏡框(還好，客人舊眼鏡還堪用)，再寄國外重新電鍍(一聽就知道在放屁)。
過程等了大約半年，客人來討3次以上(其實他經常來，只是沒開口，看到他我都很不好意思)，我們也打了20通電話左右催促。廠商一拖再拖，最後還是給生出來。(我認為是到眼鏡行找到，沒有心去找才拖了半年)
最後，客人很爽，沒多久花了9千再配一副眼鏡。
至於版主的問題，有些時候並不是真的沒貨。只是廠商沒貨，卻又不認真到眼鏡行找。
超過一年要不要服務？末學能用話術處理就盡量，處理不了，至少保持原則「表面不傷和氣」。也想想，還希不希望從他身上賺下一次錢。
沒人能夠給你絕對答案，一切看你的智慧
以上分享，僅供參考
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