開店秘笈》危機處理 一次就做好 - 事業

開店秘笈》危機處理 一次就做好

【李培芬（作者是台灣加盟促進協會秘書長）】

開店生意是動態的經營，掌握每分每秒的變動，才能洞燭機先，或是防患未然。當然，儘
管我們已盡心盡力，但有時突如其來的狀況，直接影響營運或商譽，就必須由問題解決，
提升到危機處理的階段了。

顧客來店滑倒受傷、店內販售問題商品，或有激烈的客訴…，隨著消費者意識抬頭與消保
團體經常性進行消費檢測，還有媒體的輿論力量，讓商店經營風險大增：像是某飲料店檢
出過量的添加物、某餐廳採用重組肉調製料理、某蛋糕店蛋糕中疑有玻璃屑…，透過媒體
報導，一次又一次被放大檢驗、渲染，成為事業經營的危機。

危機處理的前置作業十分重要，一要通盤瞭解事實；二要預擬處理方案，計劃與準備，其
實是為了一次就處理好。

瞭解事實就是掌握事件發生的人、事、時、地、物，必須表列出來，首先是「人」，事件
的對方，有無其他關係人亦需一併考量；其次是「事」，發生了什麼事？我們對應了那些
事？將經過記述下來；再來是「時」、「地」與「物」，何時何處發生？有沒有相關物證
？

不要先下判斷，只要瞭解真相，同時不要威嚇員工，此時處理遠比處罰重要，如果沒人敢
說真話，那麼事實的真相就會被扭曲或隱藏，反而不利於判斷或擬定對策。

在預擬處理方案時，速度與節奏都必須注意，速度就是要明快，如果錯失處理的第一時間
，會使狀況益發惡化難以收拾；而節奏就是要訂定處理步驟，切不可亂了章法。以喬登快
閃事件為例，就是既沒掌握速度，處理節奏又混亂的例子。

瞭解事實並預擬處理方案後，就進入面對面的處理過程，此時必須掌握「三承原則」：

一．承認錯誤：不須爭辯先承認錯誤，然後再陳述事實，取得認同或理解，先認錯就是先
止血，避免一路追打，止戰才能重建。

二．承擔責任：面對損失或傷害，必須承擔責任，提供物質或非物質的補救與賠償，提醒
經營者，透過保險分擔經營風險是必須的，如：食品安全或公共責任險。

三．承接未來：店舖要經營下去，未來還有更長的路要走，因此也要做出改善未來的提議
，重新贏回人心與人氣。

有時商家的危機並非消費糾紛或是公共議題，而是遭遇暴力、搶劫…等狀況，此時則必須
保持冷靜，一方面留意歹徒特徵、身高、口音，另一方面則不要激怒他，避免可能的人身
攻擊，畢竟財物損失有數，生命安全無價，當然事後要立即報警處理。連鎖業者對此也訂
有標準化作業流程，做為教育訓練的內容。

智慧庫：

‧掌握事實就先解決了一半。

‧正確的危機處理其實是最好的宣傳。

工具箱：

‧商店要有書面化的客訴記錄或店舖日誌，因為不經心的消費問題，也可能演變成難以收
拾的媒體新聞事件。

【2005/10/01 經濟日報】
http://udn.com/NEWS/LIFE/LIF6/2928572.shtml

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　　　　只顧自私自利過活而不管他人死活的人，
下場通常會寂寞而悲慘。

　　　　　　　　　　　 －－　第十四世達賴喇嘛

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