創業開店 FAQ

投訴7-11回覆

Necoo#加盟#7-11

以下是我當天投訴的mail內容事情發生始末:2014/02/10 晚間六點半~七點多左右 (今日)我母親想要使用貴公司的ibon服務寄送店到店的物品給我但是她不太會使用(我母親快五十歲,我相信這個年紀的長輩不會用ibon是蠻常見的)當她致電給我時我感到非常的離譜,她的問題是問我該怎麼操作我疑問的問她店員呢?怎麼不詢問店員協助?但我母親給我一個令我非常震驚的回答她說當她去詢問店員如何操作時,該店員竟回答我母親妳不會打電話問你女兒嗎?所以我母親才打給我我並不清楚貴公司如何教育員工或加盟業者,但如此行徑我無法容忍!這是一個任何從事服務業的人該有的態度嗎?(即使今天我不是員工,路人問我我也會幫忙)我很生氣的請她將手機拿給店員聽,但我母親不願意,堅持以和為貴我問那店長在嗎?我本意是想告知店長此事請 他處理但我母親說不清楚哪位才是?到這我更生氣了因為這過程中我母親依然嘗試要自己使用ibon,但始終不得要領於是我到我家附近的7-11打算同步跟我母親一起使用,比較好講解但是當我母親按錯一個鍵時我很清楚的聽到一個女人的聲音說:妳按那邊就又回去了啊~~我當下問我母親那個店員在你旁邊嗎?我母親可能聽出我非常的不高興所以小聲的說對試問,按幾個鍵處理店到店的事宜花得了多少時間?頂多兩分鐘吧?為何該店員站在旁邊看我母親慌亂的跟我用手機使用ibon不給予協助?(前前後後至少半小時的時間,因我還要查詢我收件的店號與門市名稱,這我母親也不會查詢,且手機收訊不好我母親在八度的低溫還要在外進進出出的?店員不聞不問!且 我母親腳有傷,但因她沒包紮所以在此不多作贅述,雖然我相信半小時的時間應該看得出來我母親走路並不太方便)且用揶揄的口氣嘲笑我母親按錯鍵?(這是我親耳聽到的,還不止一次!!!!)當下我第二次要求我母親將手機交給店員但我當下情緒反應較大所以我母親藉口說店內很吵就先掛斷了 當我離開7-11後回到家接到我母親的電話告知我物品已寄出我覺得很心酸,為何我要推薦她使用貴公司的系統?讓她讓人這樣羞辱!真的寧願她花幾倍的錢去宅配甚至於火車寄送都好當我詢問當時店裡有很忙碌嗎?的時候我母親說該店員在櫃台另一名在補給咖啡機(?不好意思我記不清楚)的備料(如果真的忙我可以體諒但至少也說聲不好意思請稍等一下,但該店員行徑離 譜)但以一個服務業來說基本上如果一個客人待在那超過五分鐘我就會去詢問需要協助了嗎? 當我再詢問我母親該店員的名字跟特徵時,我真的覺得貴公司有做好職前教育工作嗎?我母親並沒有看到名字(名牌字太小我母親視力不好,但我已經提供店資料及事件時間相信可以得知是哪位)該店員年紀約四五十上下(也就是說年齡跟我母親差不多了….為何不將心比心呢?)我推測有可能是該店的副店長或是店長本人(若是,貴公司可考慮加盟條件再加一項職前訓練???或許她有接受但我看不出來) 今天她都敢這樣對我母親了,更不用提如果將來有行動不便或老人家到此店消費他會如何了!!!(或是該店員根本挑客人服務?)今天是換作是她母親她做何感想?雖然我母親一再要求我小事化無,但為人子女我無法坐視不管懇請貴公司處理(如因該店員是店長或店經理職位以上的階層而從輕懲處,我會考慮向某日報投訴此事件)隔天收到客服的回信是會加強教育宣導已將此事告知該地區的主管又等了一天再次收到該名主管的回信(區顧問)令我火大的內容如下針對門市人員口氣不佳服務不周的地方再次跟您致歉，我與店長仍會持續的做好教導， 對於個人服務行為部分我已做單獨輔導，並教導將心比心體會顧客心情，再次由我代表該名職員向您說聲抱歉 該職員服務不佳店長也有責任，我也再次要求服務一切由店長自身做起，避免相似情形再次發生，以提供更好的顧客服務。另因店長對您深感抱歉，特請我向您提及若有任何問題可致電本人，我很樂意為您服務。請問各位這麼大的連鎖超商,員工做錯事,讓上司來道歉?今天做錯事的不是工讀生耶!!!是一個成年人跟我媽差不多年紀你覺得我該不該跟他計較???我想聽到你道歉還要自己打電話過去???這甚麼道理???(我媽媽最後還是有寄給我,要查詢我們的資料應該不難是有沒有心的問題)該地區的主管連絡方式及名字查得到嗎?(我指的是比區顧問再上階的主管,處理此事的就是區顧問!!!!)Update:TO:小剛我母親的看法就是算了!!!!我不懂為什麼要這麼委屈?我最後一段的重點是我要聽到道歉還要自己打電話過去?這合理嗎?Update 2:TO:寒雪尋梅 我都已經把該門市的資料都查清楚才去投訴的打去他們店裡接的還不一定是本人(也有可能還是店長出來道歉= =+)我一開始是懷疑那個員工可能是店長或副店再不就儲備幹部實習(因為以她的年紀不太可能是一般員工)為什麼更高階的不會管這種事?這是品牌形象下面的人處理不好我當然往上報

網友回覆 6

  1. Agatha

    版大你好關於你說的狀況，真的蠻扯的員工實質關係到品牌形象，但也不是每個店長都有能力識人的我也曾到一間7-11買city cofe結果那個店員問我說『你有看到我們有city cofe的招牌嗎?』我整個傻眼，好像我不清楚他們的規則是我的錯因為當下反應不過來，我好像還跟他道歉事後想想才火大(我果然是反應遲頓的人)再不久，那間店也倒了，看來是惡有惡報，服務太差吧!!!害我後來都有陰影，要先認招牌，才敢進門買東西@@"我想大公司的體制不同，有的可能會統一對外窗口也許你可以直接跟客訴部門表達你的需求『當事人致電道歉』畢竟公司大，部門分的細，也不見得所有的主管都會知道所有的事情7-11我是沒投訴過，我只有投訴過『舞x道』飲料店網路投訴，他們後來有請那間店的店長打電話跟我道歉，但也不是本人他們有說要賠我一杯飲料(因我投訴衛生問題)，我是說謝謝，我不敢喝了但最起碼，我相信店長也會好好的訓戒一番，或是有什麼懲處吧別那麼氣了!!!小心氣壞身子，看看你希望怎麼處理，直接告訴客服比較快如果他們可以配合，我想應該很快就可以讓你滿意了祝福你~

  2. William

    其實操作那個很快幫忙一下並不會花多少時間可是有些店員並不會那樣想就覺得很麻煩一般店員做錯事情都是店長或是區組長來做道歉的動作是怕店員會太衝動 髒話就出來 或是態度更差事情一發不可收拾所以711就是....一直做道歉然後加強訓練員工我會建議你 去711申訴專線0800開頭的投訴成功店會被扣錢 一次好像1~2萬或是以後都去郵局寄 便宜又方便@@PS.這位大大 我遇過很多年長的常常就拿著一張紙寫時間地點 身分證 說要買飛機有時候我們不是他的家人很多事情也不清楚 幾點的飛機 幾點要到那裏有次一位老伯伯要訂票去台北但是票訂錯了 老伯伯說要去高雄統X得票要到那裏才能退費那位年長的兒子 平時不見人影爸爸買錯票 就出現了問說我為什麼幫他訂統X 現在不能退錢是怎樣我也沒多說甚麼 就把票的錢給那位先生230元票我自己拿去退費我只是希望你知道要父母要做甚麼你可以寫張紙條 告訴他這要如何操作必盡電話溝通 也沒有辦法很完整你希望店員幫助你母親今天那位店員他不願意 你母親不是就要跑來跑去嗎@@?很多事情本來就是要將心比心的我也只能說 畢竟那不是他的母親 關他屁事並不是每個人都有做服務業的心0.0

  3. Elvira

    下次若要寄東西 請去郵局寄發比較方便東西包好 資料填好 排個隊就可以完成如果有急 可以詢問 是否有半日配的服務不然 一般而言 兩.三天就可以交符完成方便!!省時!!簡單!!

  4. Susan

    我所遇到事件也是很扯我跟同事一起去公司附近的7-11買東西結帳後要求店員微波沒想要店員指指旁邊的微波爐說:在那邊自己去用((?!我們說:這...我們不清楚怎麼用,可以幫我們用嗎?他竟然直接拿出手機在那邊玩我們有聽到類似遊戲音樂的聲音加上那時候店裡就只有我們三個所以確定是他由於我同事也是"以合為貴"所以我們就自己按實在是不會用所以中間有問店員他就只是說就"那個健"等等的就在等待微波的同時貌似店員的好友進來店員碼上態度大轉變有說有笑還很熱心ibon全程邦他按等等等一整個差很多

  5. Linda

    建議您直接查您母親所去的超商位於哪條路上再至7-11網站查詢門市名稱跟電話 打去痛罵就好但據我所知7-11還蠻嚴格的 我之前是買了百來元的東西卻沒給點數問了才給= = 店員又在那邊跟同事嘻嘻哈哈 不尊重眼前的顧客(me)對我朋友更是連門市基本禮儀都沒做好 點數也是沒給 我氣的回家後馬上打去7-11的客服罵人 結果隔沒幾天那裡的店員換人了o_o....換超優的店員其實通常該區的顧問知道後隔天會馬上跑去該店扣分什麼的 店長就會哇哇叫要找到更高階的 恩 ...大頭王才不會理這種事情Orz 建議您 還是打去找客服或是該店的店長調教一下 會比較好XD 2014-02-14 11:08:06 補充：恩 不會管的 畢竟是大頭王 我們只是小老百姓其實店家如果害客人有損失或是受傷 店家才會打來致歉而版大的例子是母親受辱 您母親現場當時也是以和為貴強壓下來 當下不敢聲張換一個角度想 7-11怎麼可能會主動打電話給不在現場的您呢? ~所以其實您打去罵人是合理的 這很容易呀 您應該還記得聲音吧打去後問有沒有其他員工 我要她給我個交代跟道歉 就可以了如果不在 就直接找店長開罵吧 畢竟員工不受教本來就是店家篩選人有誤 該罵 ~如果要再鬧更大 恩 上吧 水果日報 我很不爽= =+ 那一篇 妳可以精簡打上 ok低 ~

  6. Barb Cronin

    首先道歉不是本人是不太好，但是我想要你知道7-11一直以來都是這樣子，人家客訴的處理方式一直以來都是這樣，就好像你去吃王品吃到不好一定是經理來道歉，然後你去跟她說怎麼你廚師沒有跟我道歉，這是不是有點太奇怪了。再來我關你本篇全都是從你的的觀點來觀看，首先你母親沒有表達出她對於當時的全部看法，再來你所說店員在旁用揶揄的口氣我覺得可能有因為你先代入的對方形象的模板，所以先她說出的每一句你都可能聽出另外一種意思。至於你說如果沒錯為什麼要道歉，我想做過服務業的都知道反正遇到這種是不論對錯先道歉就對了，畢竟這個工作是服務客人為主。我覺得你PO上來只是想找人附合說7-11的不對，不過我只是想指出你沒看的另外一個觀點，要知道你說人家不將心比心，說不定對方還說昨天倒楣莫名被客訴

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