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實客戶幫助你的業績上揚

文／洪良浩　哈佛管理精華錄74期2004年10月25日

　把滿意的客戶轉變成忠實客戶，業績不但持績不衰，還會創下新高峰。
　
　假如評估客戶滿意度，以百分比為單位，滿分為一百分，八十分為滿意，六十分為普通，六十分以下不滿意，對於獲得八十五分的客戶滿意度，一般來說，上至總經理、業務經理，下至業務主任及業務人員，都會覺得服務客戶的滿意度已經相當高了，值得慶賀。

　但是，假如從客戶的角度來看，想像著業務人員請教你，給他的服務評分，你會給多少分？礙於情面，大概會給個七十～八十分，應付一下，避免尷尬的情面。就如同你到餐廳用餐，當你用餐完畢之後，餐廳經理常常會很客氣的問你：「請問您今天用餐愉快嗎？餐點如何？」除非你非常不滿意，大部份的人都說：「還不錯！」換成打分數的話，大概七、八十分，因為沒什麼特別，絲毫沒有令人感動的地方！所以，換來「不錯」的評價而已。

　建議將調查表找出來，把評分為一百分的客戶挑出來，願意打一百分的客戶表示他對你的產品及服務真的是百分之百滿意；這些客戶就是你的金礦。

　有了金礦，你就必須擬定淘金計畫。

　一、了解他購買了什麼產品：親自訪問他，了解他滿意的地方在哪裡？並請他推荐他的親屬、朋友、同事、同業，獲得推荐名單、地址、電話，以及詳細的資料，若有可能，請他事先打電話知會對方，並告知你將登門拜訪，經由他介紹的客戶，成交率很高。

　二、提供獎賞計畫：若是成交金額高的話，按成交的比率提供獎金給對方，假如金額不高的話，則以贈送禮物，如公司的紀念品，或公司的產品來答謝；假如金額中等的話，則可以贈送一些較好的禮物如照相手機、數位相機或皮件等等。

　三、累積介紹人數，贈送誘人的禮物：購買套房的客戶，轉介十人而成交者，贈送一戶；旅行社給予介紹十五人參加旅行團者，介紹者本人免費參加旅遊的獎勵辦法，往往會把他的親朋好友都召集過來，不但彼此可以同樂或共住，介紹人又有實惠的受益，真像挖到了金礦一樣。

　千萬記住，所謂滿意的客戶，是指評分為一百分滿意的客戶，才有可能成為你的忠實客戶，那些八十分的客戶，恐怕不會幫你介紹他的親朋好友。忠實客戶是指那些對你的產品及服務百分之百滿意的人，也就是指那些人確實曾購買你的產品，滿意之後，到處為你宣傳，並拉攏客人來購買，即使他本人不來購買，也會四處為你宣揚，寫文章讚揚你，並且在他演講的時候，敘述你的動人故事。

　追求百分之百，你的業績必然會持續上揚。




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I can face tomorrow because He lives;all fear is gone because I know He

holds the future,and life is worth the living just because He lives.


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