嘴巴上說沒關係，身體倒是挺誠實的 - 創業

※ 引述《fhyvette (恩，這樣阿)》之銘言：
: : 推 gtfour:沒錯！對客人太過親切.她會以為你很軟很好講話.就亂殺價！ 06/20 15:02

g大，親切不等於軟柿子，
該有所堅持的還是有所堅持。

我認為，沒有成交但彼此不留芥蒂，
會比雖然成交但心懷不滿要來得好。

買賣不成仁義在，
如果已經認為成交機會很小，
這時候反而應該要把握機會，
讓消費者留下願意再光顧的印象，
而非破壞印象的記憶。

最起碼這個消費者不會去外面到處亂講店的壞話，
莫名製造了不少的負面口碑。

: : 推 Caesar1011:這跟本來的例子不太一樣,本來例子是2折起,所以不好換算 06/20 15:08
: : → Caesar1011:價格,尤其是穿了才說是七折,這對客人很恐怖~但是認同對 06/20 15:08
: : → Caesar1011:客人太親切,客戶會覺得很軟好講話亂殺價~ 06/20 15:09

我覺得沒有太親切的問題，
只有情緒調整與肢體語言的問題。

我喜歡曾國藩評人的四個字：不亢不卑

服務態度不是靠表情裝出來，
而是你真心覺得你尊重自己的工作，
也重視自己所銷售的東西，
由內在衍生出來的態度。

你不需要卑躬屈膝、低聲下氣，
更不需要逢迎拍馬、諂媚至極。

你只需要保持令人放鬆的微笑，
還有展現你的專業服務即可。

那間服飾店的店員就是沒有展現她的專業，
只展現了她的口舌之快而已。


: : → gtfour:對客人該有的禮貌當然是要有.但是你說要一視同仁的給予最親 06/20 15:11
: : → gtfour:切最頂級的服務嗎?我想這很難.總不能來店消費50元的客人也 06/20 15:13
: : → gtfour:跟消費2萬元的客人有完全一樣的頂級待遇吧 06/20 15:15

其實也要看店家有沒有這樣想，
或者消費情境也不同。

比方說，去春水堂點一杯120元的飲料，
跟當場花了5000元的客人，
會不會有不同的待遇？

春水堂這麼大的連鎖店，
有因為你當場消費不同而給予不同待遇嗎？
也沒有。

但他有因為這樣就做不好嗎？
好像也沒有。

然而反過來說，
春水堂也並沒有因為你只消費120元，
或者消費5000元，用不同的眼色看你不是？


: 恩 我自己的想法是 來者是客
: 不管你是消費50還是5000 都是消費者
: 給的待遇是相同的(畢竟也沒多少特別的待遇可以給高額消費者)
: 不過如果是論在地攤 或者在百貨公司 給的待遇就不會相同了!

待遇也不一定就等於要花錢，
其實就看有沒有心去服務而已。

雖然人性面來看，
如果店員的業績是跟客人的消費金額有關，
當然就會對沒甚麼消費力的客人沒熱情。

: : 推 luke0710:怪了，一定是穿了之後覺得東西不怎麼樣才會覺得貴阿？ 06/20 17:35
: : → luke0710:現在人看的不是價格而是價值，穿起來如果真的好看，3980 06/20 17:36
: : → luke0710:也會考慮買阿？我覺得你看的點根本就錯了 06/20 17:36
: 不,客人拿去試穿
: 穿過之後
: 才看價錢說要兩千多太貴
: 是他根本不想花兩千多買一件泳衣
: 而不是這件泳衣有沒有價值兩千多

那請問你有告訴她為什麼這件泳衣價值兩千多嗎？
一般泳衣如果1000多，憑甚麼你們要賣到兩千多？
這其中的道理跟價值感在哪裡？
你有告訴試穿者嗎？

: 對我來說 看到泳衣兩千多 就算上面鑲金鍍銀還什麼無敵大牌
: 我也不會買 因為我就不會想要花兩千買一件泳衣

所以你不能用你個人的消費習慣，
去套用別人的消費行為。

因為確實有些人，不管是有先看到價錢才試穿，
還是沒注意到價錢去試穿，
甚至是試穿後才知道真正的售價....

這都是可能的消費行為。

: 而且對我來說 最大的損失就是 東西會被穿髒

既然你是女生，
不知道你有沒有去買過內衣？(理論上應該是有）

買內衣妳只挑價錢而不試穿？

我先合理假設你有試穿，
但即使你都先把價錢合理的挑起來帶進去試衣間，
全部試穿後你也會全部都買嗎？

如果你試穿後發現有幾款穿起來不好看，
結果店員酸妳說是妳身材不好，
用嫌惡的表情暗示你把汗臭味留在內衣上...

不知道你的感受是甚麼？


: 其他真的都一般 只是那些也是我花的成本
: 另外不是說少做到其他生意
: 是指:其他也想找我問的客人 卻一直沒辦法問
: 然後就覺得這家店的店員大小眼 不想服務她
: 然後就不爽 以後都不來了

: (因為真的有遇過 T___T 被客人酸說厚此薄彼)
: 就好像你給報價單了 客人說要試用
: 試用過後才說 啊 好貴 我不買
　^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

我也必須假設你剛出社會沒多久，
真的不清楚消費者心理在想甚麼。

在銷售的過程中，
你一定會遇到所謂的『反對問題』。

待過業務單位的人都知道這個名詞，
而事實上，銷售人員的任務，
正是處理反對問題。

其中，顧客拿價錢作為反對意見是最常見的狀況，
但事實上，你確定顧客是真的覺得貴嗎？

以前我在業務單位受的訓練，
就是怎麼處理反對問題，
而在處理反對問題之前，
你還必須先學會『辨識真正的反對問題』。

顧客說一句很貴，你就放棄了；
顧客說一句要問媽媽，妳也放棄了；
顧客說一句最近沒錢，你放棄了...

這樣子是要怎麼當銷售人員？

---

關鍵問題在於，
你根本就還不知道顧客為什麼不買，
就片面的以為顧客說貴，就真的以為她說貴，
實際上她的心理狀態很可能只是嚷嚷而已，
想聽到妳講出讓她覺得應該買下那件2000多塊泳衣的理由。

你自己是女人，
請問你買東西是不是都要給自己找理由？

明明就已經有很多雙鞋子了，
出門逛街還是繼續買，為什麼？
因為妳會想著：

　　恩..這雙跟某件洋裝好像很搭..

恩..雖然最近比較沒錢，但這時候不買以後買不到怎麼辦？

　　恩..男朋友好像會喜歡這雙鞋

　　恩..最近很辛苦，雖然貴了一點，但要犒賞自己..


賣東西給女人，
重點是要幫她找理由，
讓她感覺放心，讓她有理由抗拒一直敗家的罪惡感，
特別是那些單價高的商品，更是如此...


: 這種感覺

甚麼感覺？

也許你只讓跟你買東西的顧客不覺得值得，
因為你完全沒有堆疊商品價值，也不懂得處理反對問題。

即使先看過價錢去試穿，
照樣也不會買。

你現在知道理由了？

---

附帶一提，
業務單位很喜歡在早會的時候玩Role Play，
平常就訓練業務員處理反對問題的能力與反應，
說白話一點，多演練幾次，把一些反對問題的話術記起來，
就算不會賣，也比較不會被反對問題擊倒。

既然你是銷售人員，
平常就應該多看一點業務能力的書，
去記熟業務高手都怎麼處理反對問題，
就當記台詞也要記，
久了自然能活用。

: : 推 lsp33:樓上幾位勿動怒..原PO賣的是泳衣，有衛生問題 06/20 18:56
: : → lsp33:服務不只是看 台前的態度而已，我想是有一些方式針對不同商 06/20 18:58
: : → lsp33:品 例如上面某篇 賣50元餐跟賣100元調理包 會來的顧客就不同 06/20 18:59
: : 推 lsp33:這也可以帶到前面討論的ptt卡友優惠的問題 06/20 19:01
: : 推 daimond:個人買東西比較簡單,先看價格合理,才會試穿 @@ 06/20 21:47

: Q___Q 真的 我自己也是這樣
: 先覺得價錢還可以接受 才試穿

就算是價錢合理才去試穿，
你也不可能100%買吧？

更重要的是，
並不是所有消費者都是如此。

當然，說價錢貴很可能只是煙霧彈，
或許是其他原因只是你沒找出來。

: : 推 teyurd:原po可研究一下自己的購物行為, 應該有助於理解顧客心裡 06/21 03:16
: : → teyurd:如果一件衣服試穿過後, 真得很喜歡, 但是單價稍高, 會暫時 06/21 03:17
: : → teyurd:下不了手, 但是沒多久預算夠了, 可能會去買 06/21 03:17
: : → teyurd:因為單價較高, 如果買回去沒多久就不喜歡, 那就是浪費了 06/21 03:19
: : → teyurd:所以通常會考慮清楚, 或者會逛很多家, 才會決定買哪一件 06/21 03:20
: : → teyurd:但是如果沒試穿過, 哪怎麼知道是否喜歡? 06/21 03:21
: 我自己有過類似經驗
: 一但當下沒買 走了也不會回去
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假設你去的那家店，
服務人員也是這樣判斷的，
你知道會發生甚麼事？

很簡單，如果你完全不考慮塑造一個客人總有一天會回來的期待，
既然你當下都認為他不買，而且絕對不會再來，
店員當場給妳難看的事情就會屢見不鮮。

反正妳也不會再來，對吧？

正因為有太多店員有這種心態，
所以才會看到網路上充斥許多服務態度糟糕的店家被列入黑名單。

但如果你想長遠一點，
即使今天不來，但以後還是可能來，
店員的服務就應該注意自己的言行，
而不是因為一時沒買，就斷了未來的生路。


: 反而會安慰自己沒花這個大筆的金額
: 畢竟衣服這種 都是很容易被取代的
: 在店裡的經驗也多半是這樣
: 不過如果是幾百塊的東西 客人走了再回來的機率就很高
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從妳的描述邏輯可以推演出很有趣的現象：

　幾百塊的東西-->客人走了很可能回頭-->所以當下比較不敢太冷淡

　幾千塊的東西-->客人走了大概不會再來-->所以當下服務好不好不在乎


但理論上，
不是應該對比較有消費能力的顧客提供更好的服務？

為什麼反而是寧可求取那些只能花費較少的顧客滿意，
卻不願意把心力用在服務更有消費能力的顧客？

: (我後來也有賣衣服)
: 不過這個上千的商品 就很難讓客人再回頭
: ((可能因為是在夜市 要在夜市買一件上千元的商品 不容易))
　　^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

如果你認為是因為在夜市的關係，
消費者多半都選擇幾百元的東西，
那就是妳商品的選擇跟定位錯誤了。

何必去擺一個幾千元的東西，
然後讓顧客試穿不買，你又服務的不甘不願，何苦？

然而這裡提供反思：

　　夜市商圈能不能賣上千元的東西？

逢甲夜市多得是～

即使是路邊攤，
賣一件1280牛仔褲的攤商也不可謂不多。

所以妳說是夜市型態的關係？
我想多少有影響，但沒有到完全不能賣的地步。

: : 推 teyurd:不過你說到泳衣的部分, 我覺的應該不要開放試穿比較好 06/21 03:24
: 可是泳衣 尺寸一定要試過才可以
: 都是要求客人內褲不要脫的試穿
: 不過真的很怕 客人的汗還味道什麼的留在泳衣上Q____Q
: 我想知道賣內衣的有沒有這種困擾~~@@
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當然有，毫無疑問～

如果不是太嚴重的味道，
基本上店家會直接掛回去。

但如果真的有很明顯的味道，
店家會有針對商品後續的處理方式。

: : 推 teyurd:其實很多顧客, 也是很不好意思麻煩店員, 而且店員太積極 06/21 03:28
: : → teyurd:還會給顧客造成一定壓力, 最後可能他就被你嚇跑了 06/21 03:29
: : → teyurd:譬如有些顧客只是路過進來看看, 沒有一定想找甚麼東西 06/21 03:30
: : → teyurd:你太積極對方會覺得不買不好意思, 最後就索性不逛了 06/21 03:31
: : 推 teyurd:我是很怕那種一進去,店員就一直跟著我, 會讓我無法好好考慮 06/21 03:36
: : → teyurd:下次也會很怕進去那家 06/21 03:36
: 喔不 我沒有很積極的一直拿給人家試穿
: 也不會一直跟著客人
: 但這類的客人通常都是阿姨、大嬸
: 巴不得你一直跟在他旁邊
: 東問西問 叫你拿這個拿那個
: 想走也走不了
: 我想問
: 以鞋子來說好了 這個大家比較常遇到
: 一雙夜市的鞋子 兩千多
: 可是還是要試穿 還是請小姐拿我的尺寸
: 穿一穿 還是覺得太貴 不買!
: 的心理是什麼?


上面講很多了，
相信妳應該可以了解原因。

你必須記得：

　　顧客不一定會說出內心真正的反對問題


換言之，你必須有能力引導顧客說出心裡真正在想的是甚麼？
判斷出顧客無法下決定購買的原因，
最後才是針對這個原因對症下藥。

就像那天我和友人沒買，
最主要的原因就是店員從頭到尾都只是想著要close，
而且一邊摺衣服，頭也不抬的冷言冷語。

當下友人說貴，
我個人的判斷是，她自己也在猶豫。

因為她試穿起來是真的很好看，
而她自己也喜歡，也都脫口說出喜歡了，
就是價錢後來才知道還要2000多，
所以正在猶豫中。

如果我是那個服務小姐，
就應該趕緊把那件衣服貴的理由講出來，
不管是要講材質，還是要拼命說她穿起來非常好看之類的，
或者是說這件衣服非常稀有，公司進的數量也不多之類...

好讓這些理由成為我朋友購買的理由，
讓女人的心理罪惡感降低，說服自己的內心去把這件衣服買下。

這才是高明的銷售。

但那小姐從頭到尾就只是整理店內的衣服，
頭也不抬正眼也不瞧的冷言冷語，
完全無法沒有掌握到友人的內心掙扎，
只想著用高壓的方式逼迫她買單。

會成交才有鬼～

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東西賣不出去，
我都要求門市銷售同仁反求諸己，
不要去怪商品不好，也不要怪商品價格高，
更不要說因為客人在店裡找不到他要的....

那都不是理由！


我會要他們反覆記住這句話：

『天底下沒有賣不出去的東西，只有不會賣的人』


銷售技巧是可以訓練的，
只看你用不用心而已。

坊間這麼多業務銷售技巧的書，
你去看了幾本？有沒有摘錄出來作筆記？
有沒有拿來平常銷售的時候應用練習？

店內這麼多商品，
你又對這些商品做了哪些功課？
高單價的商品有甚麼特質值得賣高價？
低單價的商品有甚麼特性可以讓人不感覺廉價而是物美價廉？

現在已經不是東西擺著就能賣的年代，
要把東西賣出去，你需要更強大的銷售技巧，
成功之道無他，唯勤而已。




以上


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