在談店舖經營時，究竟是在談什麼？ - 開店

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當我們在談店舖經營時，我在談什麼？：如何做好一間小餐飲店的服務與管理？
餐飲的服務與管理，是一個店鋪運營領域的問題。當我們在談店鋪運營時，國際大
公司在談什麼？

麥當勞：QSC+V 原則：
Q：優質（Quality）
S：服務（Service）
C：清潔（Clean）
V：價值（Value）

肯德基：CHAMPS 原則：
C：Cleanliness 美觀整潔的環境
H：Hospitality 真誠有善的接待
A：Accuracy 準確無誤的供餐
M：Maintenance 優良維護的設施
P：Product quality 高質穩定的產品
S：Speed 快速迅捷的服務

其實還有很多這類的口號，不多舉例。但總結一下，各個公司談的都是同一件事：從
人、貨、場的角度來對店鋪進行管理。

人：員工管理（快捷、優質服務、準確、齊全不缺貨的供餐）
貨：商品管理（優質、衛生、穩定出品的食品）
場：店鋪管理（乾淨衛生的店面形象、穩定的設備）

管店就這三個方向，這三方向都突出了一個問題——持續穩定一致的服務、食品、店
面形象。多次上門的老客戶是店的財源，而他們流失原因有很大一部分就是——不如
以前好了。不如以前乾淨的店面、不如以前好吃的菜、不如以前好的服務。

管一家店是通過管理人貨場，來讓顧客從進店前、到用餐、到離開的整個過程都非常
愉快。在管得好、經營也好的店，顧客享受到的流程是這樣：

√ 在店外覺得裝修雖然不豪華但是挺有感覺
√ 走近看看店裡挺乾淨
√ 一進門有人問好，還馬上倒杯消熱解渴的檸檬水
√ 翻開菜單一看就知道特色
√ 點菜樣樣都有
√ 上菜快，加水也積極。
√ 味道不錯和朋友介紹的一樣，服務生推薦的甜點真的超好吃der~
√ 結帳有禮貌，聊了幾句知道了老闆姓陳
√ 回家發FB，老闆互動得也快，而且還送了我優惠券

在管的差、經營也差的店，顧客得到的流程是這樣：

╳ 天雖然已經黑了但店外的招牌燈還沒開
╳ 進店沒人招呼，只好自己隨便找個位置坐了
╳ 坐下發現雖然清潔過但是還是油膩膩的，抽了幾張紙擦乾淨
╳ 叫了服務生後，他才不甘願地放下手機，給我拿來了訂餐單或菜單
╳ 點了 4 個菜，五分鐘後服務生告訴我們有 1 個沒有，要不先只點 3 個菜吧
╳ 桌子上寫的發FB送菜，發了圖片後被告知說活動過期了
╳ 菜雖然還不錯，但沒點飲料，服務生就很不高興，愛理不理
╳ 花五塊錢買了打包用的飯盒卻沒拿袋子和筷子給我
╳ 喊了半天結帳也沒人過來，只好自己跑去結帳了

經過對比，體驗差異是不是高下立判？但這無法進行直接的管理，體驗與感受是顧
客的感性認識。這時候就牽引出管理的一個重點——管理的指標必須能夠量化。比
如要求店員有優質的服務就必須拆解出具體的執行：

客人進店要打招呼。
客人坐下一分鐘內倒一杯水。
客人點單完成後重複一遍菜品。
收客人錢必須雙手接過並致謝。
客人需要服務，立即舉手表示聽到馬上來。
客人離店打招呼說再見。

……
因為所謂優質的服務，各人的標準不同，多說幾句員工還會覺得挺委屈。但是將服
務拆解出具體的執行動作，打沒打招呼、有沒有倒水、有沒有雙手接錢都是很直觀
的，做到了就是做到了，沒做到就是沒做到。這樣就比較好管理，店員也比較能知
道自己做得好不好，不好的話下次怎麼改進，這樣員工也會越來越能幹。與其對著
員工說要做熱情有心的服務，不如把服務拆解為事例讓他做一遍。

同樣，乾淨整潔的店鋪最好也拆解成：
每天開店前清潔一次落地玻璃，不可有水漬。
門墊每天上午九點更換。
每次營業高峰前加滿桌上的辣椒醬、醋、醬油瓶。
廁所每半小時由領班檢查並清潔一次，地面檯面無水漬無煙頭雜物，捲筒紙補滿。
桌面清台用乾淨抹布和雨刮各刮一次。
……
以及，保障的商品品質的過程也要拆解：
每天兩次檢查冰箱的溫度是否正確。
每週檢查冷庫庫存情況，是否有拆包情況、是否做到先進先出。
每天兩次品嘗招牌特色醬汁、高湯口味是否正確。
每天早上檢查進貨商品品質，進貨量是否正確，進貨單是否對應。
每日結束營業前檢查灶台油煙機清潔無污漬，烹調工具按定位放置。
……
所以呢，每天到店裡，經營者應先做三件事。
第一看場，先看店裡乾淨不乾淨，該做的清潔都做了沒有，今天要清潔哪些特定死角。
第二看人，抽考昨天教員工的行為流程他還記得不記得，然後接待客人的時候看他有沒
有做到，不忙的時候再繼續教導。
第三看貨，高峰之前看看廚房各種設備能不能正常運轉，早上進的食材符合不符合標準
，該解凍的有沒有解凍，各種庫存齊全否等這些能影響到口味的因素。

這三件事做到做好，不敢說你一定會在顧客那裡得分，但是最起碼是能減去很多失分的
機會的，這是最低條件，是木桶的短板。

那得分機會是什麼呢？就是下一篇我們談的「店鋪氛圍」。

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