投訴7-11回覆 - 加盟

以下是我當天投訴的mail內容
事情發生始末:
2014/02/10 晚間六點半~七點多左右 (今日)
我母親想要使用貴公司的ibon服務寄送店到店的物品給我
但是她不太會使用(我母親快五十歲,我相信這個年紀的長輩不會用ibon是蠻常見的)
當她致電給我時我感到非常的離譜,她的問題是問我該怎麼操作
我疑問的問她店員呢?怎麼不詢問店員協助?
但我母親給我一個令我非常震驚的回答
她說當她去詢問店員如何操作時,該店員竟回答我母親妳不會打電話問你女兒嗎?
所以我母親才打給我
我並不清楚貴公司如何教育員工或加盟業者,但如此行徑我無法容忍!這是一個任何從事服務業的人該有的態度嗎?(即使今天我不是員工,路人問我我也會幫忙)
我很生氣的請她將手機拿給店員聽,但我母親不願意,堅持以和為貴
我問那店長在嗎?我本意是想告知店長此事請 他處理
但我母親說不清楚哪位才是?到這我更生氣了
因為這過程中我母親依然嘗試要自己使用ibon,但始終不得要領
於是我到我家附近的7-11打算同步跟我母親一起使用,比較好講解
但是當我母親按錯一個鍵時我很清楚的聽到一個女人的聲音說:
妳按那邊就又回去了啊~~
我當下問我母親那個店員在你旁邊嗎?
我母親可能聽出我非常的不高興所以小聲的說對
試問,按幾個鍵處理店到店的事宜花得了多少時間?頂多兩分鐘吧?
為何該店員站在旁邊看我母親慌亂的跟我用手機使用ibon不給予協助?
(前前後後至少半小時的時間,因我還要查詢我收件的店號與門市名稱,這我母親也不會查詢
,且手機收訊不好我母親在八度的低溫還要在外進進出出的?店員不聞不問!且 我母親腳有傷,但因她沒包紮所以在此不多作贅述,雖然我相信半小時的時間應該看得出來我母親走路並不太方便)
且用揶揄的口氣嘲笑我母親按錯鍵?(這是我親耳聽到的,還不止一次!!!!)
當下我第二次要求我母親將手機交給店員
但我當下情緒反應較大所以我母親藉口說店內很吵就先掛斷了

當我離開7-11後回到家接到我母親的電話告知我物品已寄出
我覺得很心酸,為何我要推薦她使用貴公司的系統?讓她讓人這樣羞辱!
真的寧願她花幾倍的錢去宅配甚至於火車寄送都好
當我詢問當時店裡有很忙碌嗎?的時候
我母親說該店員在櫃台另一名在補給咖啡機(?不好意思我記不清楚)的備料
(如果真的忙我可以體諒但至少也說聲不好意思請稍等一下,但該店員行徑離 譜)
但以一個服務業來說
基本上如果一個客人待在那超過五分鐘我就會去詢問需要協助了嗎?

當我再詢問我母親該店員的名字跟特徵時,我真的覺得貴公司有做好職前教育工作嗎?
我母親並沒有看到名字(名牌字太小我母親視力不好,但我已經提供店資料及事件時間相信可以得知是哪位)
該店員年紀約四五十上下(也就是說年齡跟我母親差不多了....為何不將心比心呢?)
我推測有可能是該店的副店長或是店長本人(若是,貴公司可考慮加盟條件再加一項職前訓練???或許她有接受但我看不出來)

今天她都敢這樣對我母親了,更不用提如果將來有行動不便或老人家到此店消費他會如何了!!!
(或是該店員根本挑客人服務?)
今天是換作是她母親她做何感想?
雖然我母親一再要求我小事化無,但為人子女我無法坐視不管
懇請貴公司處理
(如因該店員是店長或店經理職位以上的階層而從輕懲處,我會考慮向某日報投訴此事件)
隔天收到客服的回信是會加強教育宣導已將此事告知該地區的主管
又等了一天再次收到該名主管的回信(區顧問)
令我火大的內容如下
針對門市人員口氣不佳服務不周的地方再次跟您致歉，我與店長仍會持續的做好教導，
對於個人服務行為部分我已做單獨輔導，並教導將心比心體會顧客心情，再次由我代表該名職員向您說聲抱歉
該職員服務不佳店長也有責任，我也再次要求服務一切由店長自身做起，避免相似情形再次發生，以提供更好的顧客服務。
另因店長對您深感抱歉，特請我向您提及若有任何問題可致電本人，我很樂意為您服務。
請問各位
這麼大的連鎖超商,員工做錯事,讓上司來道歉?
今天做錯事的不是工讀生耶!!!是一個成年人跟我媽差不多年紀你覺得我該不該跟他計較???
我想聽到你道歉還要自己打電話過去???這甚麼道理???
(我媽媽最後還是有寄給我,要查詢我們的資料應該不難是有沒有心的問題)
該地區的主管連絡方式及名字查得到嗎?(我指的是比區顧問再上階的主管,處理此事的就是區顧問!!!!)
Update:
TO:小剛
我母親的看法就是算了!!!!
我不懂為什麼要這麼委屈?
我最後一段的重點是
我要聽到道歉還要自己打電話過去?這合理嗎?
Update 2:
TO:寒雪尋梅
我都已經把該門市的資料都查清楚才去投訴的
打去他們店裡接的還不一定是本人(也有可能還是店長出來道歉= =+)
我一開始是懷疑那個員工可能是店長或副店再不就儲備幹部實習
(因為以她的年紀不太可能是一般員工)
為什麼更高階的不會管這種事?這是品牌形象
下面的人處理不好我當然往上報