擺攤老闆說話術 - 創業

※ 引述《iampoya (深藍色棋盤)》之銘言：
: 商品有劇情，話術有夢境。
: 還蠻不錯的一本銷售心理學，分享給大家參考一下。
: 兩位作者從政十餘年、曾經為三次總統大選輔選，(我猜是綠營～ 哈)
: 他們長期和三教九流周旋、與各行各業接觸，如今，他們決心創業當地攤老闆，以選戰的
: 智慧、選民服務的精神擺地攤。


: P.13
: 氣勢很重要，自信的人不一定成功，沒自信的人則註定失敗！
: 自信小秘訣：確實記住所有商品特色、數量及單價等細節(包含可出手的最底價)

同意 這是最基本的

: P.41
: 作生意像游牧民族，今天這邊跑跑，明兒那裡逛逛，羊毛不一次剪光光，長長久久、細水
: 長流才是好的生意經。

這是擺攤的生態 但後半段 完全同意 細水長流才是好的生意經

: P.67
: 奧客應對法則：
: 好話講在前，有規有矩好處理
: 例：歡迎換貨，但請不要超過一週，而且可以讓你換二次


這個其實就我的經驗 我認為我可以講得更詳細

所謂的奧客 大抵上也是熟客

我想表達的是 1. 好話講在前 這個意思我明白 但 不是奧客 我好話也是講在前

2. 有規有矩好處理 這個就是理想

事實上 開門做生意 我相信 大家都是有規有矩的

偏偏就是有各種客人的突發狀況

舉的例子 這很基本 但我希望未來要開店的老闆們了解一點 沒有這麼簡單

( 當然 這本書我沒看過 原PO也非常大方 願意花費他的時間

幫我們擷取書中的許多重點 或許 是我一知半解對這本書亂下註解也不一定 )


: P.69
: 探尋底價處理法
: 先別急著議價，確定好了再來
: 例：您放心，買多一定算您便宜，不過您先挑，挑完我們再來一起算


完全同意 我就是這麼做

但請大家別誤會 我指的是 我不是一開始就是這麼做

我也是常常被騙 很多客人都會講 自己是同行 某店 某公司的大咖

然後轉來跟我詢價 我非常老實得跟對方報告 如果他們願意跟我捧場

我會給予更高的服務與優惠

下場就是‧‧‧這些渾蛋 能凹就凹 而且普遍 量還不大


: P.79
: 回購率比客單價更重要，生意注重的是源源不絕，細水長流


P.79跟P.41 其實講的 都是同樣的大原則 細水長流

而這個重點 我有跟我弟弟非常認真的討論過 而且不下十次


請容我舉我弟弟的想法與大家參考

就他的認知是 我們這個行業的商品 太一致化

( 我並不是指 我們的商品種類不同 事實上 種類非常多 但能在這麼激烈的戰場上生存

代表著 生存下來的人 大家的貨源 成本 幾乎是相同的 )

所以就他的認知是 客戶的需求 是固定的

而客戶的口袋深度 也幾乎是固定的

今天我們不掏乾他 也有其他人會掏乾他‧‧‧疑!?


創造客戶的需求 是我弟弟的重點


而我則是非常單純的認為 今天為了掏乾客戶( 我的確有這個能力 並且我從未懷疑 )

我的確可以創造出更多客戶的需求 但我不願意這麼做

一次買一萬 以及 一次買一千 大部分的情況之下

我會選擇後者

因為我知道就我的客戶端 衝動型消費 非常少

我也清楚 他們會按算自己的扣打做消費

我個人稱之為習慣型消費

我所販賣的商品 實屬奢侈品 這或許不是生活上所必須

但我的做法是養成他們的習慣

來我的店 你不需要負擔

我指的是 沒有人會盯著你看 也沒有任何一位服務人員 會給你臉色看


挑不到喜歡的商品 這不是您的問題 這是我們的問題

請再給我們一次機會 希望您下次來小店時 能看到我們的改進



: P.82
: 裝熟要多記筆記
: 例：老闆我買這麼多，有沒有貴賓卡呀～不然下次我來，你不記得算熟客價怎麼辦？
: 沒有貴賓卡耶～不過您放心，您的臉就是貴賓卡。


哈哈 想不到 這招也有其他人用

我還以為是我獨家招式(誤)

裝熟 這是門大學問 我到現在還在努力鑽研 裝熟的技巧

所以我不敢大言不慚的說太多

如果硬要講出什麼樣的心得

我只能講 因材施教


我從不探聽 客人的任何隱私

甚至我的一位乾爹 我跟他認識了 七年多 到了快第五年的時候 我才知道他全名

或許是因為 我服務的對象 大部份是有錢人

客人任何的相關資訊 對我來說 都是機密


這邊我可以舉個小故事

我的另外一位有錢乾爹 就是個很好的例子

儘管我跟他已經已經非常熟了

有次我們散步在 台北市某精華地段 有一棟新蓋好的大樓

他隨口問了我 你覺得這樣一戶要多少?

我說 這麼高檔 又是這麼精華的地段 一戶兩千多萬跑不掉吧

他說 如果一間只要兩千多萬 我現在馬上回家搬現金買個兩戶阿

小老弟!

後續有一次 我忘了因為聊到什麼 而跟他提起這件往事

他絕口不認 還說我胡扯 他怎麼可能講出這種話


OK 這個故事我想表達幾個重點

1. 要適時的裝笨

我指的有兩個層面


A. 我在怎麼北七 也算有基本的sense

我是故意裝笨的 因為我這位乾爹從事建築業

這個問題是他的專業

我直接講出答案 就不會有下一步的互動

也少了讓他能當老師的機會

B. 這個就是我的錯了

他家裡現金多寡 這不是我應該可以聊天 討論的話題


2. 做個稱職的聆聽者

我就像是個潘朵拉的盒子

這些大老闆們 這些有錢人們 應該這麼說 每個人都有每個人的故事

他們沒辦法(當然 事實是如何 我不清楚 )把自己的一些隱私 秘密告訴他人

但他們還是會有想講出來的慾望


我全盛時期

辦公桌上 滿滿的"供品"

他們非常樂意與我談話 並且在來找我之前 還會準備伴手禮

如果要比喻的話‧‧‧我覺得我就像是坐在懺悔室裡的神父 哈哈


神父阿 我有罪

我幾乎不用說任何話 他們就會滔滔不絕的跟你傾訴

但我會適時的給予任何他們想要的反應

以表達我非常重視他所講的任何內容


3. 誠實以對 這其實是第二點的引申

應該這麼說 在他們跟我傾訴之前

我會先跟他們傾訴

我從未否認 我只是個普通人

尤其是 看過那麼多的怪物後

所以 跟這些客戶互動

我從未隱瞞什麼 甚至 我也是有什麼就跟他們提

請教他們的經驗 想法 意見

並且真的用心記下他們所講的內容 做出適度的改變

( 很多老闆們的建議 對我來講 並不是一體適用

但我都非常珍惜他們願意教育我的每一個機會 )

因為他們隨時都會抽查

他們也真的把我的事當成自己的事 會打電話來關心 會到店裡面來找我關心

這就是更進一步的互動


這邊再提供個故事 我非常喜歡說這一段

或許已經有人看過了 請容我再拿出來講一次


我這個建築業的乾爹

他沉默寡言 事實上 像極了一般的普通歐吉桑


之前 他都是台灣住半年 美國住半年(不是很固定的時間 大抵分配是各半年 )

雖說消費能力普通 但他不會跟你喊價 甚至不會跟你廢話

而他的消費習慣 非常固定 所以我有記住他


一次 他出現在我的店裡

我用輕鬆打招呼的口吻 好久不見 跑去哪玩了?

他客氣簡單的回應 沒有 出國

OK 那我就不繼續問下去了

再跟他相遇 已經是三個多月後的事了

我還是再講了那句話 只是更多了點問候 希望讓他知道 我非常重視他這位客戶


好久不見 這次差不多有三個多月了喔 又出國了喔!?

辛苦了 這樣工作出差 飛來飛去 很累吧


他靦腆的笑說 沒有 不是工作 我固定去美國住一下找我姊姊


好 有更進一步的互動 及 對方的資訊 但我選擇就此打住

一句 OK 我知道了 歡迎回來 ^^

其他我什麼都不會多說


接下來 他來我店裡消費的次數也越來越多

但每次都是簡單的問候


直到一次 有位年輕的客戶跟我詢問

他要去當兵 應該準備什麼事宜 或遇到什麼情況等細節


我跟這位小朋友開始在討論的同時

我注意到我乾爹再偷笑

於是我故意拉高分貝 假裝討論的興高采烈

甚至 我故意講出一些錯誤的資訊 還有 臭屁的態度 (這我等等會解釋 )

半指責的跟這位小朋友(當然 我也非常確定這位小朋友開的起玩笑)講

這麼菜 你們現在很爽了啦 一年四個月而已 叭拉叭拉

想當年阿 我‧‧‧又開始啪拉啪拉


果不其然 魚兒上鉤了


我乾爹嗤之以鼻 並且 報以一聲 讓我足以注意到的冷笑

我馬上做球給我乾爹

並且快速的承認自己失言

並告知這位小朋友 比我更老資格的在這 他們那年代更辛苦

你跟這位老闆請教(對了 我習慣來我店裡消費的每位客人 都稱之為老闆)

絕對可以收穫更多 當然 前提是 我們不能耽誤到對方的時間

於是我禮貌性的跟我乾爹詢問 可以耽誤您一點時間嗎?

因為這小朋友快當兵了 非常需要大學長的專業意見

可以麻煩你提供一些自己的想法嗎?等等

當然 我乾爹一開始是客氣的拒絕了

於是我提出了更進一步的問題 並且小聲的告知我乾爹

問題是 我是海軍 我知道您剛剛有偷笑 我想 那可能是海軍跟陸軍有很大的不同

拜託您 請您幫我這個忙 我知道我講錯話了

我不希望讓這小朋友抱持著錯誤的觀念 入伍報效國家


他勉為其難的答應 並且 簡單的交代幾個重點

當然 他的年代跟我們現在這個年代 有差

有些他的重點 其實已經跟現代不合事宜 但基本原則一定差不多

當兵 不就是這麼一回事

於是 他一邊講 我就一邊開始做球

譬如說 告知小朋友 你要好好聽 大學長講的話很重要

現在開始練習學長學弟制

或者是 你看吧 光聽這一點話 你就知道 我以前當兵有多硬 更不用提大學長的年代了


聊到後面 我們已經就如同朋友一般

我乾爹坦承 他忍我很久了!(疑!?)狗屁不通 廢話一堆

你不要聽他亂說(跟小朋友講) 他們海軍懂我們陸軍懂個屁阿

我以前在成功嶺當教班的 我講的 應該對你有幫助



哈哈 趕緊做球給我乾爹 就對了 我就不打更詳細了



因為時間的關係‧‧‧還有我很多話的關係

本來預計想針對 原PO 所標示出的每一項重點 都提供一些我個人的見解

因為 原PO 所擷取的每項重點 我都覺得非常重要 非常好


可恨的是 我時間控管非常不成熟 要開始為晚上跟客戶見面做準備

只能簡單的提出幾點心得 跟版上各位大老闆報告


最後

請容我做一個簡單的總結

將心比心 做人如此 做生意 亦是如此



我唯一有點不同的想法 是有關於原PO的標題

事實上 請容我再次重申 這些重點 真的是非常重要

但我個人認為 這些重點跟當所謂的老闆 其實仍然略有差距

我指的是 這些是心態 是技巧 是話術

這些或許是一位老闆所具備的特質 但 一般 經理 銷售員等等 應該也做的到

以下我所列舉的推文 我個人也非常認同 所以特別拾人牙慧 再次列出來


推 jrhouse: 雖沒看過..也命中8.9成，但最精髓的應該是養成彼此的信賴 01/15 03:30
→ jrhouse: ，客人&員工來這，是對你的信賴。要把他們都當成責任。信 01/15 03:31
→ jrhouse: 賴與責任才是正向循環，千萬不要學那些連鎖的，騙客人榨 01/15 03:32
→ jrhouse: 員工，那樣不會長久的。 01/15 03:33
推 pizzafan: 可憐!人家古代人是隨著個性,東碰碰,西撞撞,慢慢走出來的 01/15 04:27
→ pizzafan: 現代人?一下子要背頌上百點,然後上戰場?太可憐了... 01/15 04:28


要成為一位成功的老闆 非常的困難

這兩位大大 所言極是

原PO所推薦的書籍 這是參考書 也是教科書

對於 銷售技巧等等 絕對有加分


但誠如原PO的標題(或者是 這也是書本的標題 )

擺攤老闆的說話術

請不要誤會 我沒有任何不敬之意

我也曾經擺過地攤

我指的是 當時 我是一個人 現在 我有自己的員工 店面

這本書 成功的地方是在於它的經驗 技巧

更進一步的說 我相信 書本的作者是成功的

但這些特質 只是他們成功的要素之一


有些原則 一體適用 誠信 永遠是我最大的原則 誠如jrhouse大 推文所說

盡信書 不如無書 書本只是給您做個參考

最好的做法 還是實戰累積經驗 這部分就如同pizzafan大 推文所述




非常感謝有這個平台可以提供我抒發一些個人的想法

以上 各位大大 如有不同的想法 意見 也請不吝指教




: P.84
: 讚美要具體
: 不要隨意評斷客戶說的事
: 從小地方觀察個人特質(可利用第三方話術來引導，咦～有沒有人說妳側臉有點像楊采妮
: ？)
: 最終收尾還是要回到商品
: 商品有劇情，話術有夢境
: 例：穿這件毛衣、再搭配長靴最棒了，最適合到奧萬大那樣的地方散步。
: 短短幾句，劇情、夢境都有了，人是有想像力的動物，剩下就讓客人自由發揮囉～
: P.91
: 真心對待，當客人說出：老闆你是來交朋友嗎？到底有沒有賺錢呀～
: 這．正是我們要的感覺。
: P.97
: 話術三要點：
: 一．有內容，語句簡短有力。例：100、100，通通100；鳳梨夭壽甜，試看看，不買不用
: 錢。
: 二．善於應用限制性話術。例：限時、限量(最後一組)、只有五件，特價200，賣完就沒
: 啦～
: 三．自信、自信、自信(很重要所以講三次)。語調沒有氣勢就先輸一半啦～
: P.107
: 項莊舞劍，意在沛公
: 不要劈頭就談商品，一開始可以先顧左右而言他，閒聊幾句與生意無關的話題最導引，
: 此用意有三：
: 一、拉近距離，消除戒心
: 二、聚焦，調整雙方節奏
: 三、藉由閒聊觀察客人的喜好與需求，重點在引導客人開口，話題則以輕鬆閒聊為主
: P.125
: 遇多人組合，先弄清誰是key man。看誰比較強勢or買單的是誰，拉攏友人敲邊鼓更省力
: 。
: 決定進場時機要注意客人肢體動作，不開口的詢問，更是需特別注意。
: 言語可以偽裝，但一般肢體動作卻騙不了人。
: 尤其是客人拿起商品第一時間的表情，通常是最真實情感的顯現。
: P.128
: 通常人類的注意力普遍只有三分鐘(黃金三分鐘)
: 銷售的節奏除抓準時機，可分三段：
: 前段重點是讓客戶聚焦
: 中段則是為購買氣氛鋪陳
: 後段重點在於說明購買意義&塑造願境
: P.131
: 陷入僵局解套法：
: 採用引導式詢問法，探詢客人真正需求
: 例：之前沒看您來過，不太瞭解您的需求，可以請您告訴我，您有沒有特別想找的款式呢
: ？
: 您比較在意的點是？(停頓)，是想找顯瘦的款式嗎？
: P.135
: 趁勝追擊快速close
: 最後臨門一腳一定要快速排除客戶疑慮，儘快結束交易。
: 例：這件我已經買了6件，還沒有客戶反應有問題。
: 如果回去不喜歡，一週內隨時可來換貨。
: 如果你等一下逛到有比我便宜，歡迎回來找我退錢
: P.142
: 八分笑意、二分脅迫
: 利用從眾壓力，現在不買，下次可能就沒有這組。之前追加，好不容易才到貨。
: P.150
: 回購率最重要。堅持少量多樣也是種策略，下次來真的就缺貨。教育客戶，以後第一時間
: 下手。
: 加快交易流程。
: P.167
: 買賣不成仁義在，每次失敗也是為下次成交舖路
: P.177
: 好久不見隱含有責備之意，會讓客人不見好久喔～
: P.178
: 就是因為我們在意顧客本身的感受更甚於顧客對於商品的感受，
: 所以我們盡可能不要讓對方傷腦筋，這是體貼客戶的作法。
: 況且客人在猶豫不決時，盡量不要給對方停下來思考的機會，
: 反而可從不同角度強化商品的好處，讓交易節奏順暢無礙。
: 有自信的表達方式，多用肯定句，禁用疑問句。
: 例：你穿一定很好看 vs 你穿應該很好看
: P.187
: 避免任何可能造成不利交易的話題，哪怕是只有1%的可能性都不行。
: P.190
: 不要隨意附和，聽出客人話中有話
: 例：客人抱怨自己太胖，可能只是希望你回答，真的不胖呀～其實身材很標準
: P.197
: 一直不停促銷只會降低客戶的專注力
: 有趣的實驗，在宴會裡主人端咖啡出來，講解一堆後，最後說大家一起喝點咖啡吧，
: 這個豆子非常香醇，因為我加了些砒霜在裡面。結果來客紛紛表示咖啡真是濃純香，
: 而沒有人聽到他的重點：加了砒霜。
: 因此當我們對著客人滔滔不色時，其實他真正聽進去的少之又少，不如在適當時機轉換成
: ，
: 客人說，我們聽的模式，好讓客人的注意力回到生意上來。
: P.240
: 服務訓練的建立，在於引導樂於助人的天性，透過對人性的瞭解，以話術為積極手段，
: 創造客人買的開心，業者賺的理得的雙贏策略。

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