飲料店一定要試喝 - 創業

※ 引述《gentlwind (ㄉㄊ)》之銘言：
: 我岔開話題一下...因為談到「笑」讓我很有感
: 「笑」既然都浮濫到需要被檢討「讓人覺得笑很廉價」了 為什麼我的員工就是不會笑?
: 創業的各位應該不會冷冰冰對待顧客，那，員工呢？
:
: 我明示暗示多次檢討了 就差沒有親自示範了...(行業別的緣故，無法試範)
: 我要的也不多 就是給個招呼語、不要對顧客大小聲...
:
: 有傑出的老師可以幫我特訓嗎？ 還是我應該招募某些公司畢業的人?

: ◆ From: 123.204.147.98
: 推 kutkin:你把你的利益跟員工的利益綁在一起 人家自然會笑 03/03 02:03

我不知道gen大怎麼對待員工，
不過利益與員工綁在一起的事情，
跟笑容有沒有是兩回事。

雖然不多，不過以前分店最多有六家，
管理的櫃檯妹妹有14人，
我想我應該有資格說一點經驗。

大家都知道服務業親切很重要，
微笑當然是基本功夫，
不過就是沒辦法所有人都做得到。

在談利益與員工綁在一起的時候，
要思考一個重點：

「這個工作是屬於機械性的，還是創造性的？」

所謂機械式工作，
例如論件計酬，按時計價的工人，
後者則函蓋大多數工作，
卻不是靠獎酬制度就能讓他們微笑。

回到主題上，要讓服務人員微笑有3種途徑:

1.選擇天生High咖

這種員工天性樂觀，隨便怎樣都會笑，
所以你不用特別教，自然就能散發親和力。

只是說，笑也要看場合，
這種High咖型員工，
有時候遇到比較嚴肅的問題，
她就沒辦法處理。

甚至有時候會因為消費者已經在當下不爽了，
她還沒意識到人家不爽的「程度」，
就容易被顧客覺得不尊重他，
很嘻皮笑臉，那就適得其反。

2.訓練

其實就是一些心靈激勵課程的老師，
雖然我自己對這種課程有點排斥，
但不得不說，對一般員工而言很管用。

就個人不成文的統計觀察，
能當老板的人多半比較能自我激勵，
會當員工的通常對自我要求與訓練比較少，
因此遇到挫折通常就會埋怨老天。

員工不笑，有時候不是真的不開心，
而是一種對人生與工作的倦怠感，
覺得看不到未來，或者對自己的工作有點茫然。

這時候就得有這種激勵課程來協助你「洗腦」，
你得讓他們覺得人生有希望，
讓他們樂在工作。

這不是一般的規章制度可以解決，
不然你就不會看到這麼多公司為員工上激勵課程，
某種程度來說還是有道理的。

不過上課歸上課，
通常只有上完課的那一兩周內有效，
之後員工又回歸老樣子了。

所以這就要談到第三點。

3.企業文化

說實話，企業文化就是跟老闆直接有關，
如果老闆本身就是High咖，
很容易和人打成一片，
基本上企業文化就會有親和力。

最有名的就是王品的戴勝益，
你看他隨時都是保持著某種微笑，
那不是裝的，而是很自然地散發。

激勵課程只能短時間內啓發人心，
但要說可以因此徹底改變一個人，
那距離還很遙遠。

唯有企業文化可以讓這種熱度更長久一點，
就像奇美的許文龍也是如此，
他自己就希望讓大家都幸福，
所以去營造幸福企業。

做得好不好見仁見智，
但至少他朝向這方向去努力，
而他也的確做的很不錯。

另外一個例子是AVEDA，
台灣是肯夢集團代理。

他們在各大百貨的服務人員，
如果學妹跟我說的沒錯，
他們一周是休三天，
薪水很高，但固定，
沒業績壓力，相對也沒抽成。

美髮系列的甚至規定，
美髮設計師一天只能做4顆頭
(數字不確定，但可以確定的是人頭固定)。

他們老闆的理由是，
如果你過度勞累，
就無法把顧客服務好，
因此非常重視員工的休息，
以及心靈的成長，
還會讓他們去上心靈成長課程。

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總之，要讓員工笑，
除了公司要有良好的薪酬與福利制度之外，
更重要的是企業文化，
以及你是否定期讓員工有感覺到，
老闆以他們為重，
而不僅僅只是把他們當奴隸看。

服務業每天對面顧客，
甚至幾乎天天都有奧客，
其實會更需要被激勵、被鼓勵，
所以可以設置一些活動或遊戲方式，
激勵、獎勵這些服務人員。

第一線的服務人員是替公司擋子彈、搶業績的人，
所以你值得為他們花更多時間與成本，
好讓他們能充好電，繼續為你打拼。

如果這一切你都做了，
員工還是懶懶散散，
那就建議你，這個人可能不適合從事服務業。

:
: 推 jojoliu:你對員工做什麼，員工就會對客人做什麼。 03/03 03:26
:

的確，
先有滿意的員工，才有滿意的顧客。

所謂的滿意，不是處處討好員工，
而是讓員工感覺自己在為一種理想工作，
而不只是一份工作。

謝家華的Zappos就建立了讓員工樂在其中的工作環境，
並且營造出讓大家樂在其中的工作氛圍，
使這些員工把快樂或服務的人性化，
融入企業的服務當中。

如此自然能提高顧客滿意度，
並產生差異化。

戴勝益曾說：

「餐廳人人能開，拿掉文化之後，
王品旗下的餐廳其實跟一般餐廳沒兩樣」

的確，服務業因為進入障礙低，
所以差異化的來源如果是硬體設備，
這很快就會被追過去。

唯有企業文化是難以模仿的，
因為這有賴於老闆自己的性格與價值觀，
去領導初期的幹部，
進而將價值觀灌輸在他們腦中，
再由他們把這些價值觀放入服務的行為裡面，
感染一般員工，也感染給顧客。

說到這個，戴勝益也曾說，
他們公司不用「員工」這兩個字，
他們是用「伙伴」或「同仁」。

你從這種說法就可以知道，
戴勝益是將員工視為獨立的「人」來尊重，
而不僅僅只是賺錢的機器。

正因為這樣，
所以王品的許多制度，
都是圍繞在「人味」上，
這就不多說了，
有興趣的人自己Google。

: → NaoGaTsu:推一樓。畢竟那是你的事業體，不是員工的，如果員工對客 03/03 09:24
: → NaoGaTsu:人好，不會讓他多賺多少，那對員工來說，聽你的話對客人 03/03 09:24
: → NaoGaTsu:笑就只是浪費力氣的行為。 03/03 09:24

說這麼多我只是想說，
薪酬與獎勵制度只是一環。

從馬斯洛理論來說，
當你的薪資夠員工生活的時候，
剩下能讓他們笑的，
就跟薪資一點關係也沒有了。

事實上從實務的角度看，
服務業薪資再怎麼高，
除非是大企業，
如果是一般的公司或店面，
大概就是3萬塊左右了。

以前我們美妝店櫃檯妹妹底薪就25000了，實拿，
勞健保、勞退全由公司負擔，
商品銷售還額外有抽成。

但又怎樣？

店的業績不好就是不好，
就算把抽成拉高也沒用。

事實上我們這行業還有同業，
給妹妹薪水才7000元，
還要求一個人要背負20萬業績/月，
結果老闆賺翻掉，
我們的店在附近卻苦哈哈。

我事後的檢討是，
年輕的妹妹其實不太在意薪水的，
就像我說的，服務業其實薪水都差不多，
他們也不會把這裡當成一輩子的志業。

這些女生覺得，總有一天會想嫁人，
所以他們覺得薪水夠用就好，
不太在乎什麼抽成不抽成。

反而我們公司給的高底薪，
他們就覺得很夠用了，
根本就沒有想拼的動力。

換言之，當我們用高獎金去「誘惑」他們，
多照顧顧客，多和顧客寒暄，
微笑，親切...

做得到的自然做得到，
做不到的根本懶得鳥。

所以，服務人員會不會笑，
跟薪水的關係比較小，
因為薪水在他進來工作之前通常就知道了。

激勵是需要的，
當然也要看老闆的手腕，
特別公司還小的時候，
每個人你都看得到，
要讓員工有覺得被重視、被照顧、被關心，
其實方法很多。

許多人力資源管理的東西是用在大公司，
套在小企業或小店面，
反而不合用。

最主要差異是大公司人太多，
老闆不可能一一去帶，
所以只能仰賴制度。

小公司，人數沒幾隻貓，
有時候光靠老闆的個人魅力，
就能讓員工開心的為你賣命，
所以我反而覺得，
如果你的單位小，員工好像有氣無力，
老闆應該想想是不是自己的領導風格出了問題。

改變自己比較快，
改變員工，
可能要花你十倍的力氣都還不見得收到效果。

:
: 推 redo:老實說，我真正想問的問題是你招募員工的時候沒感覺到 03/03 12:21
: → redo:這點可能會出問題嗎。基本上一個人如果教養不好，什麽壞事 03/03 12:22
: → redo:都做的出來，你是做生意的又不是教育機構。最好的方法是 03/03 12:23
: → redo:前期招募過濾，畢竟規模小時，爲了以後開分店，員工很重要 03/03 12:24

老實說，我想問的是你真的招募過員工嗎？
實際狀況不是你想得這麼理所當然。

如果員工會偷錢，會寫在臉上告訴你我會偷錢嗎？
如果員工難搞，會寫在臉上告訴你我超難搞嗎？
如果員工脾氣暴躁，會在面試的時候告訴你我容易火大嗎？

很多事不是事前就能防範的，
特別是應徵人力的問題，
如果這麼簡單，還會有勞資糾紛嗎？
老闆都挑願意乖乖當奴隸的就好不是？

招募的時候往往只有履歷表，
只有應試者的片面說詞，
最多大概只能有7~8成的準確率找到對的人，
但對方的實際個性如何，
就得要有時間相處才知道。

不要說應徵員工，
交男女朋友都可能看走眼了，
更何況只是公司短短面試5~10分鐘的招聘。

再說一句現實的，
服務業，特別是小公司，小品牌，
給的薪水不是什麼太漂亮的基本盤，
來應徵的大概就不會有太搶眼的學經歷，
也不會是有什麼很優秀的人才出現。

不過這也是小企業需要學習的，
因為每個剛創業的老闆都經歷過這種事。

既然品牌小是事實，
既然來應徵的人不怎麼優也是事實，
你就得想辦法在他們進入公司後，
激發同仁的潛力與士氣，
讓他們能發揮更大的價值與能力，
這才是創業家該有的本事。

每個創業家，基本上都是生了小孩才開始學當爸媽，
真的有了員工才開始學當老闆，
帶人的技巧是需要學習的，
如何讓員工可以發揮戰力也是你責無旁貸的任務。

聘用員工就像生小孩一樣，
不是生了就算了，
而是要花時間去栽培與經營關係的。

職場上雖然有頭銜的地位大小，
但人心是自由的，是公平的。

如果你這老闆不值得跟，
員工對你的態度就會讓你感受到，
你是一個不受歡迎的老闆。

當員工對你累積過多的不滿，
你還能期望他們願意貢獻心力為你賺錢嗎？
答案應該不言可喻。

: 是前朝遺老. 承接時舊有的風氣就是那樣.

看你公司規模大小，
如果人數少你還無法改變風氣，
我想應該是當老闆的你要先去上課，
學習怎樣激勵員工。

你說顧客會對員工說你很好，
但你很好不代表你在員工心目中是懂得帶領他們的老闆。

當然如果你真的覺得你已經做得很好，
那大概只有讓前朝遺老離開公司一途。


以上

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