客戶回流時開的價格 - 創業

看到不少前輩回覆，也來分享一下自身看法

※ 引述《rubric ()》之銘言：
: 最近遇到一個問題
: 以前去理髮時，常在想
: 為何第二次去找同一位設計師時，
: 費用通常會較貴 (例如 350 => 500) <= 我多數遇到的店家
: 當時的理解是，一開始不熟，於是降價讓客戶有意願嘗試，
: 後面我(客戶)認同了他的技術，於是就抬高價格
: 不過以前還不習慣這種模式時，會覺得"怎麼熟客反而更貴?"的感覺

這類定價方式在專業服務領域相當常見，概念上不是熟客變貴，
你支付的額外費用是「指定有經驗的專業人士提供服務的機會成本」。

在設計、商業顧問、法律、會計等領域，如果你不指定特定的人為你提供服務，
會由公司配置相關人員，資深專業人員通常會在某些時間提供指導，
但不會花費大量時間，因為他的價值更高。

比如說你找一間室內設計公司為你設計辦公室，
在你未指定的狀況下，會由主要設計師帶領一些較資淺的設計師組成一個團隊。
設計總監可能會參與設計會議，也可能不會，或是偶爾給點建議。
這時候費用就會以一般費用計算。

如果你要求設計總監帶領專案，他的成本絕對是比其他人高的，
當然也有好處，通常資深人員經驗多、產出品質穩定、遇到難題能解決...等，
這時候就會有額外的費用。

國際大型公司甚至你光想跟他們總監或是指定的設計師見個面都要付錢。
許多會在合約裡明定，你要找誰開會要付多少錢、必須提供住宿/機票，
甚至會規定必須要是哪間航空公司什麼等級以上的座位、什麼等級的飯店...等等。

這跟客戶忠誠度無關。

美容美髮業也是採這樣的邏輯，你不指定的時候就是誰有空就誰服務你，
但是你指定的狀況下，你佔用的他的時間，
如果他不服務你去服務別人，他的價值有 500 元，
那你要指定他服務，這 500 元當然就要你付了。

在此我們不討論那種小型美容美髮，
他們可能根本沒有足量的客戶數，
員工的專業度也可能沒有足夠的差異，
但仍採用這種定價方式。

不過我感覺這已經是他們的行業標準了，那種連鎖的日式威廉，
即使他其實整天沒客人，還是會跟你收指定費。

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> 補充 NaoGaTsu 提到的價值認知的狀況

雖然我認為此例不屬於這種狀況，但也補充一下這種狀況。

的確，在專業服務領域也會有這種情況，
這牽扯到企業本身的競爭力、位置與策略。

如果你提供類似品質的服務，而無其他競爭力，
採用「首次折扣」的方式，是一種降低門檻的方法。

操作手段有兩種：

1. 折扣 < 定價。
需要明確讓客戶知道這是「首次折扣」，
所以你會看到很多報價單都會有原價和折扣價，
這是故意的。
當然還包含讓客戶真實感覺到折扣的另一個心理層面。

不過常常用這種方式，客戶第二次還是會硬凹你，
又因為你沒有其他競爭力，被凹也沒轍。

2. 折扣 = 定價。
就是其實折扣價是你的原價，
客戶下次要凹，你還是原價賣出，
客戶沒凹，你就多賺。

如果你的企業產業位置越高，理論上就越不用做這種事。
但也要看你客戶對你營收占比，如果很高，他要折扣你就得想別的辦法，
不然抽單 GG 的還是你。

策略...就是策略 XD
有人想薄利多銷，有人想做高端形象。

但「首次折扣」或是「免費加值」這類方式也不一定都有用，
以前很多訂閱服務或是 App 會說「每天一杯（星巴克）咖啡的錢」來說自己很便宜，
但後來就沒什麼效果了。

因為是客戶去星巴克買咖啡，可以預期產品的品質，
但你的東西他不知道有什麼保證。

商業環境畢竟不是只有兩個人，所以終究還是很複雜的，
牽扯到多方的情況。

不過如同我前述的，你這邊支付的額外費用是「指定費」，
而非「首次折扣」，所以我認為不是 NaoGaTsu 所述的狀況。

註：不是指 NaoGaTsu 不對，沒有要戰，歡迎討論、指教。
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: 如今輪到小弟成為談生意者 (剛經營不久)
: 開始經營以來，某天有一位回流客戶上門詢價，
: 由於剛進場報價有稍微壓低 (大概是市場行情中低價位)
: 此外，想說對方會回來，應該是有一定信心才是。
: (且當時對方經理有來拜訪我們，肯定我們的服務)
: 考量到成本，我們決定將價格拉回一般市價。
: 結果得知對方開始在找其他廠商，且應該有可能會跟其他新廠商合作
: 於是藉由此次經驗，有了一些問題與想法
: 1. 可能理髮店<回流客戶回到原價>的方式、
: 不適用在B2B、服務企業的案子 (小弟非商科，這方面不懂)


如我前面所述，因為費用收取標準不是「回流客戶」而是「你用了誰的時間」的關係。

在這個前提下，「指定費」的收取跟客戶型態無關，
當然，也不是所有人都熟悉這件事，所以也會產生差異。

比如說你是賣組裝 PC 給企業，你就沒辦法採用這種方式，
因為企業跟你採購的是「商品」，他跟別人也可以買到一樣的商品。

但如果你是替客戶規劃全公司的電腦部署架構＋走線...等服務，
找你的規劃師跟資深規劃師跟副總規劃，他買的是你的人員時間，
你當然可以跟他收取不同的費用。

不過這也取決於你自身的策略，
你可以統一收費，不管客戶要求誰的服務，都收一樣的錢。
但你最後一定不會讓你的高階主管碰小案子，因為成本不合。
只是不會跟客戶講而已 XD


: 2. 客戶忠誠度，其實是不存在的?
: 有跟人討論過，他們說就連親人間都沒所謂的忠誠度，陌生人之間何來忠誠?
: (他們舉的例子是自家賣電扇，過去親戚都會跟他們買，
: 但只要商場比較便宜，就會找商場買)


你的基礎點不對，無其他競爭力的商品/服務，「價格」無法增加客戶忠誠度，
忠誠度是發生在無形的價值上，總括+超簡述就是「信任感」。

循前例，你提供電腦部署的規劃。
比如你雖然比別人貴一些，但找你規劃，走線乾淨漂亮，
你會依據營收狀況、未來發展、擴張、設備折舊、辦公室結構等情況，
建議最佳的電腦等級、數量、配置方式...等。
也就是說，客戶只要跟你說「我要部署電腦」，剩下就是報價付款，
中間完全不用煩惱任何事情，這就是你的「價值」，也是客戶對你忠誠的原因，
因為「你幫他解決了問題，所以他信任你」。

如果你只是賣電腦，比別人便宜，
那只要有人比你便宜，客戶就會轉過去了，
也就是「削價競爭」。

以你舉的商場的例子，客戶忠誠度可能會發生於「保固處理」、「維修」等層面。
以你舉的商場的例子，客戶忠誠度可能會發生於「保固處理」、「維修」等層面。

比如你去黃色鬼屋買 Mac，結果電腦有問題，你回去送修。
店員愛理不理，只能你說要送原廠，要多久也不知道。
這時候就會累積不信任感，忠誠度就在下降了。

假設你一樣去優X買 Mac，結果也出問題，那你要先確認一下你的人品，
喔不是。
你去優X送修，環境乾淨整潔、還有位子坐，雖然要等很久，
但是店員親切、回饋明確，也許優X比較貴一些，
但給你的經驗很好，你也許下次就會優先考慮。
甚至未來你要買任何其他東西，只要優X也有賣，
你都會不看價錢，直接考慮優X，而非其他供應商。（降低決策成本）

: 不過這例子適用與否小弟也不清楚
: 於是上網查了一下文章
: 看到這篇文
: http://books.cw.com.tw/blog/article/687
: 文章內容大致是: (若理解沒錯的話)
: 除非你表現"異常"突出，讓人"非常"滿意，留下"難忘"印象，
: 才有可能成為死忠客戶，才有"忠誠度"可言。
: 而我想起過去的理髮經驗，當價格回到原價時，其實第一個感覺是不好的。
: 因此想出一個 <大略>的結論，也就是
: 商場上只有拚價格和服務
: (小弟經驗是價格多數狀況會大於服務)
: 而沒有所謂的<忠誠度>

這篇好農場文 XD


原書提出的六個步驟：
1. 探索顧客需求
2. 找出獨特價值承諾
3. 形塑實踐承諾的企業文化
4. 秀出特色
5. 採取優勢銷售法
6. 給顧客難忘的服務

再循上例來簡單舉例：

1. 你客戶的真正需求是要「買電腦」還是「讓員工有電腦用，讓主管好管理資產」？
2. 你如何在後者的需求下找到你可以提供的價值，並承諾其為真？
3. 你如何讓你的組織能像你這樣想？
4. 如何告訴你的客戶你不是只賣電腦？
5. 依據 1~4 點規劃銷售方式。
6. 人家來找你買電腦，你讓他一輩子不用煩惱電腦，就是難忘的服務。

大多數這類內容所指的「難忘」的服務，指的都是你解決了客戶「真正的需求」，
甚至於是他沒想到但其實需要的需求。

不過這只是簡單舉例，實際商業環境複雜得多，
有的客戶就是絕對價格極端敏感，有的客戶會衡量你的整體價值。

比如說 IBM 打算把全部員工的電腦都換成 Mac，（先別管背後的商業合作考量）
因為他們考量 Mac 電腦本體＋長期維護成本＋教育訓練＋服務部署...等之加總，
比使用原本的系統便宜，
他們其實還是對價格敏感的，只是是考量整體價值而不是商品標價。

但也有人就是想要絕對便宜，寧可花一小時車程去家樂福買香蕉，
也不願意在樓下 1 分鐘路程的 7-11 買。

: 在此想問的是，
: 1. 不知道各位創業前輩對<忠誠度>的看法如何?
: 個人想法，若同樣服務，自己第一次上門是3萬，
: 第二次上門變5萬，當然會再考慮。
: 這種第一次比較便宜的可能不適合"高價位"的產業?
: (也就是會不會僅適合5000以內的服務產業?)

以上應該有回答到這個問題。

: 2. 政府機關的案子(的窗口之類) 會不會"比較"有忠誠度?
: 以前聽說會比較有，因為他們怕出包，跟之前合作過的廠商合作，比較保險。
: 但遇到幾個case，又感覺似乎是在拚最低價，長官總是想找愈低愈便宜愈好。
: (不過都是高規格標準就是)
: 不知道大家看法如何?
: 文筆拙劣，感謝前輩們看完文章。

我的經驗是，看人看案子看輿情。

看人：
小承辦不喜歡搞事，主管有時想要新東西。

看案子：
世大運整體就沒辦法單純拚低價，但也許印刷發包可以，
只是舉例非實情，但大概就這個意思。


看輿情：
世大運辦糟了你看輿情能不爆嗎？
相反的，去年底的蒙藏委員會會敢花錢嗎？

以上提供您參考 : )

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